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El onboarding de cliente, o customer onboarding, es la fase crítica para cualquier negocio tanto en el aspecto de adquisición como de futura retención. El primer contacto real de un cliente con una marca o negocio es la base sobre la que se sustentará el resto de las relaciones entre ambos.
Por lo general, la incorporación de un usuario como cliente de una compañía se produce siempre sobre el uso de un producto o servicio que se adquiere en el mismo proceso. Asegurar una experiencia fluida, cómoda y que transmita seguridad y confianza es necesario para evitar tasas de abandono y maximizar la conversión.
Diseñar un customer journey enfocado a la adquisición y con foco en el cliente es el mejor seguro para que el proceso de onboarding de cliente termine de la forma esperada. En este artículo abordaremos en profundidad qué es el onboarding de clientes, cómo hacerlo de forma adecuada y por qué es, sin duda, uno de los procesos más importantes, si no el que más, para cualquier negocio u organización.
Qué es el onboarding de cliente
El onboarding de cliente es un procedimiento por el cual un usuario pasa de ser un cliente potencial a estar registrado como uno en la base de clientes de un negocio. El término customer onboarding también es utilizado generalmente para referirnos a ello.
Es el primer paso que se da para que un cliente quede verificado y registrado en una plataforma, organización o empresa y que conlleva una serie de controles, recogida de datos y documentación así como la verificación de que estos son verídicos.
El término onboarding fue inicialmente utilizado por las áreas de atracción de talento y recursos humanos de las empresas para referirse al tiempo en el que los nuevos empleados se unen y se adaptan a la compañía. Sin embargo, este mismo fue adoptado por los departamentos de ventas, IT y legal para referirse a la adquisición de nuevos clientes y usuarios.
Si bien esto no es nada nuevo, pues se lleva haciendo décadas desde que las compañías establecieran procesos estandarizados en su operativa, la digitalización del onboarding de cliente sí es más reciente.
Onboarding digital: clientes más autónomos y satisfechos
La digitalización de procesos llegó a las organizaciones hace décadas con dos objetivos claros: optimización y crecimiento. Ahora, los usuarios demandan acceder de forma digital y en remoto a sus marcas, productos y servicios, ya sea para hacer uso de ellos, gestionarlos o adquirir nuevos.
El onboarding digital, o digital onboarding, no es más que la transposición tecnológica del onboarding de cliente tradicional. Anteriormente, los procesos de onboarding debían realizarse de forma presencial y requerían de tareas como fotocopias, tratamiento de documentación impresa o trabajo mecánico de los agentes de las oficinas comerciales y tiendas en sus ordenadores.
Ahora, las plataformas digitales de onboarding de cliente son capaces de ofrecer procesos ágiles, más seguros que nunca y con un cumplimiento automatizado de las regulaciones más exigentes sin generar frustración y fricciones para los clientes.
Los beneficios de digitalizar este proceso con una plataforma cloud capaz de integrarse de forma transversal en todos los canales a los que puede acceder un cliente, a la par de crear nuevos, da respuesta a las demandas y necesidades de los clientes actuales.
Puntos para un onboarding de cliente de éxito
Cómo hacer un onboarding de cliente de éxito es la pregunta que se hacen muchos negocios a la hora de establecer sus estrategias de marketing, ventas o cumplimiento normativo. Hay una serie de aspectos clave que se deben tener en cuenta a la hora de crear un onboarding de cliente y en los que no todos se detienen el tiempo que deberían.
Sólo una forma profesionalizada y especialista de abordar el onboarding de cliente será la única capaz de optimizar los procesos para evitar los abandonos en mitad de estos y aumentar la adquisición gracias a un flujo que guíe al usuario hacia la conversión.
Por otro lado, hay una serie de aspectos técnicos y normativos que no pueden obviarse en absoluto, ya que muchas compañías han tenido que enfrentarse a sanciones importantes o grandes riesgos debido a que sus procesos de onboarding de cliente no estaban adaptados a los requerimientos exigidos por las autoridades a las empresas de su industria.
A continuación desgranamos los 5 aspectos clave para lograr entender cómo el onboarding de cliente debe abordarse:
1. Diseño de la estrategia de atracción
Antes de nada, debe hacerse un estudio del estado actual de los procesos relativos a la incorporación de nuevos clientes. Debe realizarse un trabajo previo para analizar y entender tanto al negocio como al sector al que pertenece así como los diferentes perfiles de cliente que van a ser usuarios de los procesos de onboarding digital y onsite.
Contar con expertos en las industria, así como especialistas en customer onboarding es garantía de una investigación previa de calidad que nos permita crear un proceso adaptado y ajustado a las necesidades del negocio y de los clientes.
2. Evaluación de la normativa sectorial
Como parte de la primera fase, pero con suficiente relevancia como para prestarle una atención pormenorizada, el conocimiento de las normas, leyes y estándares regulatorios que afectan tanto al onboarding del cliente en sí mismo como a la industria a la que pertenece el negocio.
Si bien es cierto que establecer procesos exigentes y con la máxima seguridad es la mejor decisión independientemente del tipo de negocio, hay determinadas áreas como las finanzas, la banca, los seguros, el trading o las telecomunicaciones que están supeditadas a regulaciones concretas que indican cómo debe producirse un onboarding de cliente en esa industria.
Conocerlas y consultar a expertos RegTech sobre cómo cumplir con ellas antes, durante y después de los procesos de onboarding de cliente Muchas soluciones digitales ayudan a cumplir de forma automatizada (y que se actualiza sin impactar al negocio en caso de haber cambios regulatorios) con las normas más exigentes de una forma increíblemente simple tanto para los usuarios como para la operativa de la empresa.
3. Elección de los canales
El onboarding de cliente puede producirse en canales muy distintos. Diseñar una experiencia cross-channel es fundamental, ya que muchos clientes puede que inicien el proceso en un dispositivo y quieran saltar a otro por experimentar algún tipo de dificultad con el primero.
Diferenciar entre online y offline no debería suponer un cambio en el onboarding. Es decir, la solución implementada debería ser la misma y estar digitalizada. Esto no sólo ofrecerá una experiencia coherente y global a los clientes, recibiendo la misma calidad independientemente del lugar donde hayan decidido interactuar con el negocio, sino que hará a la empresa ahorrarse recursos y costes además de disparar la productividad entre sus empleados.
La respuesta aquí, entonces, es sencilla: todos. Contar con un sistema de onboarding de cliente global que pueda implementarse en cualquier canal es posible gracias a plataformas digitales holísticas que están ofreciendo softwares innovadores adaptados a cualquier canal.
4. Integración del onboarding en el customer journey
Las empresas tienen sus propias dinámicas y trabajan con sistemas establecidos que pueden llevar años utilizando. Reinventar la forma en la que el onboarding de clientes se produce en el customer journey debe hacerse teniendo en cuenta por un lado los sistemas y procesos afectados y por otro, la experiencia del usuario y las interacciones que surgen.
Hacer cambios es necesario para poder crecer y ser productivo, sin embargo, estos deben hacerse con cuidado y eligiendo de forma correcta. Los mejores partners en onboarding de cliente son capaces de minimizar el impacto al integrar una nueva solución de onboarding.
5. Operaciones post-onboarding
Después del onboarding digital o presencial, el customer journey no acaba. Las interacciones posibles con el nuevo cliente se cuentan por decenas y la misma plataforma que gestionó el onboarding es capaz de tratar la nueva contratación de productos y servicios, la comunicación certificada con el cliente, la automatización de tareas asociadas a la posventa o cualquier operación back-office.
Construir una organización productiva y eficiente estableciendo procesos ágiles y automatizados a lo largo de todo el customer journey es una realidad que las soluciones holísticas han hecho posible.
Tras la renovación del proceso, es determinante evaluar las tasas de éxito de las soluciones de onboarding digital integradas de tal forma que estas nunca sean inferiores al 95%. No todos los sistemas son capaces de ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones, algo que hará que estos indicadores estén bajo control.
Know Your Customer y Firma Electrónica: impulsando el customer onboarding
Tanto las soluciones KYC (Know Your Customer) como las de Firma Electrónica son decisivas en cualquier estrategia de onboarding de cliente. Tal es así, que esta fase del customer journey no podría realizarse de no integrar en ella estos dos procedimientos.
Un usuario se convierte en cliente al decidir realizar una compra o contratar, momentos en los que el KYC y la contratación no son sólo una opción, sino obligatorios por ley.
Verificación de identidad
La verificación de identidad y la autenticación reforzada son requisitos obligatorios y que tienen lugar en el onboarding de cliente. En el onboarding digital, las soluciones de verificación de identidad por vídeo en streaming pueden incorporar clientes en menos de tres minutos gracias a su propuesta digital basada en IA e interfaces pulidas.
Implementar un proceso digitalizado de verificación de identidad en el onboarding no sólo demuestra que la compañía está comprometida con la seguridad y la transparencia en sus procesos relacionados con el cliente, sino que ahora, y especialmente en determinados sectores de actividad, es una exigencia legal.
Contratación
La contratación es una de las partes más delicadas dentro de los procesos de onboarding. Y es que es aquí donde, en ocasiones, los usuarios deciden no continuar adelante. Transmitir transparencia y reducir la fricción a cero, guiando al usuario a través del flujo del proceso de contratación determinará el éxito de la operación.
Un cliente que no contrata puede incorporarse, sí; pero el objetivo inicial de un onboarding es registrar al usuario con una cuenta de cliente para que este pueda disfrutar y utilizar los productos y servicios que ofrece el negocio. Si no disponemos de una solución de contratación adecuada, el onboarding de cliente no será exitoso.
Contar con una herramienta potente de firma digital asegurará las contrataciones. Adicionalmente, en entornos B2B es imprescindible que la solución no sólo se base en la firma en sí o en la aceptación de condiciones, sino que sea capaz de ser un espacio colaborativo para la negociación y la interacción entre ambas partes. Las mejores prácticas en firma electrónica son aquellas que permiten moldear el sistema para ofrecer una firma ágil y rápida en entornos B2C, enfocadas a la conversión, y otra detallada y pormenorizada en negocios B2B.
Pasos en un onboarding digital de cliente
Como veníamos avanzando, el proceso KYC es el encargado de verificar la identidad del cliente durante los procesos de onboarding. En el caso del onboarding digital, el eKYC es el responsable de asegurar un procedimiento automatizado y compliant.
Las fases básicas en un onboarding de clientes son:
- El nuevo cliente accede a la plataforma donde realizar el onboarding, registrando sus datos básicos y eligiendo los productos a contratar.
- Tiene lugar el Know Your Customer, donde se verifica la identidad del cliente validando y registrando sus documentos de identidad por ambas caras y cruzando esa información con un reconocimiento facial.
- Se realizan comprobaciones para verificar la originalidad y veracidad de los datos y documentación aportada por el cliente antes de darle acceso a los productos y servicios de la marca, plataforma o negocio.
- En caso de exigir la regulación sectorial en función de las operaciones a realizar y el tipo de producto a contratar, un agente humano puede corroborar lo ocurrido en los anteriores pasos, en una interfaz sencilla y sin complicaciones.
- El proceso termina y el cliente obtiene credenciales para hacer uso de sus productos y servicios o contratar nuevos en su área de gestión.
Los beneficios del onboarding digital son numerosos y han permitido a empresas de todas las industrias y sectores expandirse a nuevos mercados sin necesidad de invertir grandes sumas de dinero o contar con presencia física.
Normas asociadas al onboarding digital como eIDAS o los estándares AML y SCA (Autenticación Reforzada de Cliente) han cambiado las reglas del juego permitiendo a negocios de sectores delicados operar en semanas en un mercado de más de 500 millones de usuarios e incluso en todo el mundo, ya que cumplir con estas normas tan exhaustivas es un seguro para poder implantar su actividad en cualquier país o región.
