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El onboarding digital ha pasado de ser un término utilizado por expertos y especialistas para pasar a estar en boca de todos. A día de hoy, ningún negocio puede permitirse no contar con sistemas de onboarding digital si quiere competir en mercados tan demandantes como los actuales.
Este concepto, asociado a la relación usuario-empresa y en el que la verificación de identidad tiene un gran peso, representa la primera fase, y la más decisiva, del ciclo de vida de clientes o empleados a lo largo de su paso por una empresa, organización, institución o plataforma.
Esto está presentando un reto para cualquier empresa en la actualidad, independientemente de su sector de actividad, si bien es cierto que está impactando de una forma más vehemente en aquellas pertenecientes a industrias como la financiera y relacionadas (banca, seguros, inversiones…).
Significado del término digital onboarding
Onboarding, del inglés “incorporación”, se venía utilizando previamente para definir la nueva integración de personas en una organización, ya sea bien como empleados, como nuevos clientes o como usuarios registrados.
Este proceso es el inicio real de una relación formal entre las empresas y los clientes o empleados, dejando estos de ser clientes potenciales y candidatos para formar parte de la organización de forma consolidada. Así, este proceso da legitimidad y oficialidad de forma consensuada y validada por ambas partes a una relación contractual.
Su trasposición al plano digital dio lugar al término onboarding digital, el cual ahora es parte del día a día de muchas compañías y negocios, especialmente de aquellas que incorporan nuevos clientes, usuarios o empleados de forma continuada y recurrente.
De esta forma, entendemos el onboarding digital como el proceso de adquisición de nuevos usuarios, el registro de sus datos e información y su integración digitalizada en los sistemas de una organización.
La tecnología ha hecho posible transformar un proceso costoso, tedioso y burocrático que requería realizar una serie pasos, fases de aprobación y gestiones que se dilataban en el tiempo por otro en el que todo esto se realiza de forma ágil, sencilla, automatizada, sin errores, con máxima seguridad y con, incluso, un respaldo legal superior.
En industrias como la financiera y relacionadas, el término onboarding digital es muchas veces entremezclado con el llamado KYC (Know Your Customer). Sin embargo, hay una diferencia muy clara: El digital onboarding se refiere a todos los pasos y procesos que tienen lugar desde que un cliente potencial o candidato tiene un primer contacto con la organización hasta que este se incorpora completamente como cliente registrado o empleado contratado, mientras que el proceso Know Your Customer, o Know Your Client, es específicamente el momento en el que se verifica la identidad de la persona.
Verificación de identidad en el proceso de onboarding
Cuando hablamos de verificación de identidad, identificación digital, o KYC, nos referimos a los controles realizados para certificar que la persona es quien dice ser.
Anteriormente, este proceso se llevaba a cabo siempre de forma presencial, y requería del compromiso por parte de un agente de certificar y garantizar que, por ejemplo, la imagen que aparece en el documento de identidad de la persona que lo entrega se corresponde con su cara. Adicionalmente, se deben realizar fotocopias de los documentos, con el riesgo asociado de la pérdida de la documentación y los costes y recursos necesarios para gestionar y almacenar esos documentos físicos.
El onboarding completamente digital, prescinde de las trabas del antiguo modelo, pudiendo integrar un sistema de verificación de identidad totalmente automatizado y seguro. Los pasos realizados por el agente, ahora son llevados a cabo a través de un sistema ágil, amigable y guiado que, con IA, es capaz de realizar comprobaciones en tiempo real sin lugar a errores, tanto para garantizar la integridad y veracidad de los documentos, como de la cara de la persona.
En el momento actual, la clave respecto de la verificación de identidad y la identificación digital gira en torno al cómo de la integración de esta dentro del proceso de onboarding digital. En la mayoría de ocasiones, el proceso de identificación, pese a ser digital, no se integra de una forma correcta, ágil y sin fricciones a lo largo de las distintas etapas del onboarding. Esto supone un aumento significativo en las tasas de abandono en estos procesos.
Conoce en este artículo en profundidad todos los detalles sobre el proceso Know Your Customer (KYC)
Métodos y canales para los procesos de onboarding
El proceso de onboarding ha ido cambiando según las necesidades de las compañías, adaptándose a los nuevos canales y digitalizando o no. Así, podemos hablar de tres tipos de onboarding:
- Onboarding presencial: El onboarding no digitalizado en el que un agente debe realizar todos los procedimientos es la forma tradicional de realizar este proceso. El usuario debe desplazarse a una ubicación física en la que facilitar sus datos, escribirlos en un registro físico y mostrar su documentación de identidad para ser incorporado. También se conoce como onboarding on-site no digitalizado.
- Onboarding presencial digitalizado: En este modelo, los usuarios realizan el procedimiento de forma digital pero en una ubicación física de la empresa o institución. También lo conocemos como semi-asistido o semi-onsite. Se debe acudir presencialmente y pueden ocurrir dos circunstancias: se facilita un dispositivo digital para que el usuario realice el onboarding de forma totalmente autónoma allí, o bien un agente asiste al usuario pero realiza todos los trámites y procesos asociados al onboarding de forma totalmente digital.
- Onboarding digital en remoto: Es la forma que mejor representa el significado del término onboarding digital. En cualquier momento y lugar, un usuario puede de forma autónoma (aunque asistida por una interfaz amigable que le guía) registrarse para incorporarse en una empresa como cliente o empleado. Este método ya puede realizarse con las máximas garantías jurídicas y en un entorno completamente seguro gracias a los sistemas de verificación de identidad con controles adecuados.
El modelo de onboarding presencial ha quedado obsoleto, por lo que todas aquellas compañías que no cuenten con un proceso de onboarding digital quedan expuestas a la pérdida de clientes o a dificultad de atracción de talento, dadas las demandas actuales del mercado y el perfil de los consumidores actuales.
Para esto, contar con un partner capaz de ofrecer un sistema de onboarding digital tanto para el onboarding en remoto como en oficinas comerciales, tiendas o sucursales, es crucial para poder crecer en un entorno tan competitivo. Del mismo modo, es imprescindible para evitar abandonos en mitad del proceso que este esté perfectamente integrado con los sistemas y canales de la empresa.
Expansión a otros mercados
Los canales en los que una compañía puede estar operativa y ser alcanzable para la obtención de nuevos clientes y usuarios se han multiplicado gracias al onboarding digital. Ahora, adaptándose a las regulaciones del mercado, las compañías pueden vender fuera de sus fronteras sin tener presencia física allí gracias al onboarding digital.
No todas las soluciones de onboarding son capaces de ser funcionales en cualquier mercado, pero si una empresa cuenta con el sistema adecuado y establece procesos de marketing y ventas en otro idioma, puede expandirse a otros mercados de una forma barata, sencilla y ágil; permitiéndole crecer y crear un modelo de negocio escalable.
El onboarding digital en marketing y ventas
En marketing, es crucial cuidar la parte final del embudo de ventas. En ella, el proceso de onboarding representa el paso decisivo en el que un cliente potencial pasará a serlo sólo si este último paso se adapta a sus expectativas y necesidades.
Adquisición de clientes
Gracias al onboarding digital, los equipos de marketing han sido capaces de proporcionar una mejor experiencia a los clientes potenciales y facilitar a los leads la conversión. Teniendo en cuenta esto, es muy importante darle la relevancia que se merece dentro del customer journey a esta última fase.
No todos los proveedores de sistemas y modelos de digital onboarding y verificación de identidad son capaces de adaptar su solución a la actividad de marketing que venga realizando la empresa.
Por ello, es importante tener en cuenta que los sistemas de onboarding digital sean cross-channel y puedan ofrecer soluciones más allá de la verificación de identidada como la firma electrónica para asegurar la contratación de productos y servicios en el mismo proceso y la autenticación reforzada para conceder posteriormente acceso a ellos de una forma ágil, segura y sin pasos adicionales.
El onboarding digital en el sector financiero y la banca
Uno de los sectores que más ha impulsado la adopción de sistemas digitales para el onboarding de clientes ha sido la banca. Tanto el sector bancario como el resto de áreas de las finanzas (seguros, inversiones, servicios financieros…) supieron adecuarse para ofrecer un modelo digital de negocio.
Esas industrias financieras pioneras adoptaron modelos en sus customer journey basados en las necesidades actuales de los clientes. Las llamadas FinTech, apoyadas por compañías RegTech, desarrollaron soluciones para hacer posible y segura, por ejemplo, la apertura de cuenta bancaria de forma totalmente remota. De ahí que, en la mayoría de casos, asociemos el término Know Your Customer (KYC) estrechamente con el sector bancario.
Marco regulatorio del onboarding digital
Las leyes que afectan al onboarding digital están especialmente enfocadas en el sector financiero. Y es que, es en este donde más fraude se intenta cometer, siendo el proceso onboarding aquel en el que podemos cortar este problema de raíz, eliminando el riesgo de un plumazo.
AML5, o 5AMLD, es una directiva europea enfocada en la prevención del blanqueo de capitales y que recoge normas de cómo debe realizarse el proceso de onboarding, incluída su vertiente digitalizada, para evitar cualquier tipo de fraude.
Por otra parte, eIDAS, y su próxima actualización eIDAS 2, es el marco legislativo de referencia para el customer onboarding no sólo en Europa: toda solución de onboarding digital que cumpla con esta normativa estará preparada para cumplir con las obligaciones técnicas y regulatorias más exigentes en cualquier región y mercado.
Onboarding en recursos humanos
Si buscaras la palabra “onboarding” en Google, más del 70% de los resultados tendrían como respuesta contenidos enfocados en los recursos humanos y la gestión del talento. Y es que, la definición de onboarding fue adoptada inicialmente por los profesionales de este área para referirse a la incorporación de nuevos empleados en las estructuras de las empresas.
El proceso de onboarding en recursos humanos se entiende de forma diferente según la empresa o el profesional que lo trate. Por un lado, hay quienes consideran que el onboarding constituye desde el momento de la firma del contrato de trabajo hasta el final del primer día del empleado; mientras que otros profesionales alargan más el proceso situándolo desde la firma hasta la primera revisión salarial.
Sea como sea, está claro que el proceso de incorporación de nuevos empleados debe tratarse con mimo de tal forma que se sientan cómodos en la organización y los trámites no supongan nerviosismo o malentendidos.
Posteriormente, con la digitalización de procesos en los recursos humanos, el término onboarding digital se extendió entre los profesionales del área, adoptando la misma definición que anteriormente hemos expuesto y que es homóloga de la utilizada para con los nuevos clientes.
Esta forma de trabajar ha disparado la productividad de las áreas de recursos humanos, reduciendo la burocracia y los costes administrativos en el onboarding al mínimo, convirtiendo los departamentos en paperless y dando una experiencia única y ágil a los empleados.
El teletrabajo y los nuevos modelos de trabajo en remoto o sistemas mixtos han obligado a los departamentos de talento a digitalizar el proceso para poder iniciar una relación contractual y laboral con empleados ubicados en cualquier parte del mundo. Así, el digital onboarding, ha sido la solución para realizar la incorporación de empleados con contratos full-remote.
Recopilación de datos, automatización de procesos y acceso
La adopción de sistemas de onboarding digital ha provocado la digitalización de otras fases del customer o employee journey. Actualmente, muchas veces se considera a la autenticación dentro del proceso de onboarding.
La concesión de acceso a productos y servicios, plataformas, sistemas o instalaciones está estrechamente vinculada con el proceso de onboarding. Actualmente, durante la verificación de identidad y el registro, se recogen y recopilan los datos del usuario para crear sus credenciales. Estas credenciales pueden basarse en un patrón biométrico facial, datos o contraseña para, tras terminar el proceso de onboarding digital, conceder acceso ágil y seguro.
De esta forma, los sistemas modernos de autenticación y login son capaces de integrarse con las soluciones de onboarding en un todo en uno que dote de una experiencia y agilidad únicas, eliminando la necesidad de contar con sistemas de registro y de acceso diferenciados.
