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El sector telco se enfrenta a una serie de retos que van desde la transformación digital de procesos hasta la lucha contra el fraude en telecomunicaciones pasando por la creación de una oferta sólida que encaje con las tendencias de la actualidad y las necesidades de los clientes. En la industria de las telecomunicaciones, decenas de compañías se esfuerzan por competir en mercados complejos y volátiles, pero que también ofrecen nuevas y grandes oportunidades.
A continuación haremos un breve resumen sobre la actualidad del sector telco y qué aspectos clave deben tener en cuenta sus operadores para liderar con éxito esta nueva etapa.
Qué es el sector telco
El sector telco es el conjunto de empresas, profesionales y organizaciones cuya actividad resulta en la creación y/o distribución de productos y servicios relacionados con la disciplina de las telecomunicaciones. La sociedad de la información y del conocimiento ha supuesto que las compañías del sector telco hayan sufrido un crecimiento acelerado especialmente en las últimas dos décadas.
De este modo, la industria de las telecomunicaciones ha ido evolucionando a nivel de mercado y competencia, pudiendo comprobarse grandes reestructuraciones y cambios sistémicos en lo que respecta al ecosistema global y a sus transposiciones locales. El auge de los contenidos multimedia y las situaciones sanitarias que han obligado durante un tiempo a operar en remoto también han contribuido a hacer de este sector uno de los más importantes de cualquier economía avanzada.
La convergencia con otros sectores como el de la tecnología/informática y el audiovisual ha llevado al sector telco a ser un conglomerado cambiante que va recomponiéndose según van cambiando y avanzando las tendencias sociales, culturales y económicas.
Recientemente, hemos podido comprobar cómo la diversificación de muchos players importantes del sector se ha realizado a través de la convergencia con otros sectores diferentes a los que nombramos anteriormente: las FinTech y la InsurTech. Las industrias BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros) han creado grandes sinergias con los players telco para realizar cross-selling con grandes resultados o incluso crear nuevas tipologías de producto y servicios basadas en esta perspectiva de sociedad de la información.
Qué empresas componen la industria de las telecomunicaciones
Los agentes que componen el sector telco son muy variados y han ido evolucionando a lo largo de estas dos décadas de crecimiento. Sin embargo, podemos encontrar cinco categorías que se han mantenido más o menos estables:
- Proveedores de servicios de telecomunicaciones.
- Operadores de red.
- Usuarios y creadores de contenido para las redes de comunicación.
- Reguladores, gobiernos e instituciones relacionadas.
- Proveedores de tecnología y software para los operadores y otros players telco.
- Fabricantes o proveedores de hardware (industria, equipos, soporte lógico…).
En las primeras etapas del sector, propietarios de la red también eran los operadores y distribuidores, en una situación de monopolio-oligopolio con gran participación estatal pública. Sin embargo, este tipo de situación queda ya muy lejana y podemos ver cómo nuevos players instalan con gran libertad su propia red tanto alámbrica como móvil para comercializar sus servicios e incluso lo complementan con el uso de las redes de un tercero para llegar a zonas donde por estrategia no les interesa invertir en infraestructura.
Actualmente se dan todo tipo de situaciones y relaciones B2B posibles dentro del sector de las telecomunicaciones y sus distintos players en un mercado a medio camino entre la competencia perfecta e imperfecta. Tras la expansión y la liberalización, nos hemos topado con:
- Nuevos competidores con propuestas disruptivas que han obligado a los tradicionales a hacer cambios en oferta y servicio.
- Un poder de negociación de los usuarios incipiente, que aumenta según están más informados y que rechazan la publicidad y el marketing de guerrilla cada vez más, optando por ser ellos quienes decidan cuándo y cómo cambiar de compañía de telecomunicaciones.
- La capacidad de la industria de equipos y de los proveedores de servicios de software para las empresas telco de ser un contrapeso en la industria, transformando a aquellos que los eligen como partner y dejando atrás en tendencias a los que no han contando con sus tecnologías ya prácticamente imprescindibles.
- Un gran aumento de la diversidad ya no solo en los productos y servicios comunes sino a través de la diversificación y la convergencia con otras industrias, en especial con las BFSI y otras utilities.
El presidente de la Asociación Global de Operadores Móviles y Compañías Relacionadas (GSMA, por sus siglas en inglés), aseguraba durante el Mobile World Congress (MWC) que sin sector telco no hay futuro digital posible.
Más de 680 operadores de telefonía que ofrecen servicios de voz e internet en remoto a más de cinco mil millones de usuarios se han adherido a una nueva iniciativa denominada Open Gateway. Este proyecto reúne a más de un millar de players del sector de las telecomunicaciones y propone la transformación de las redes y canales para su reconversión en plataformas interoperables y programables a través de APIs en abierto, con formato universal y una perspectiva estandarizada. Esto llevaría al sector a una nueva forma de entender las telecomunicaciones impulsando el papel de los desarrolladores y creadores de servicios digitales de todas las industrias y áreas.
De esta manera, los operadores telco y los proveedores de servicios cloud y de confianza (trust services providers) convergirán en un ecosistema amplio y lleno de sinergias. A nivel global y a día de hoy, las operadoras y compañías de telecomunicaciones más relevantes son:
- China Mobile
- Vodafone
- Verizon
- AT&T
- Grupo MásMóvil (Yoigo, Pepephone, Lebara, Virgin Telco, Euskaltel…)
- NTT (Docomo)
- Deutsche Telekom (T-Mobile, T-Online…)
- Sprint
- America Movil (Claro)
- Verizon
- Xfinity
- Spectrum
- Etisalat
- Cellnex Telecoms
- RCS & RDS (DIGI Mobil)
Claves que las compañías telco deben tener en cuenta
Las inversiones en publicidad y marketing en el sector telco son realmente altas. Debido a la expansión del sector y al auge de la sociedad de la información, las compañías operadoras cuentan con altos presupuestos para difundir su propuesta de valor en los mercados en los que desean trabajar. La prospección comercial y las técnicas de adquisición de nuevos clientes destacan entre todas las estrategias comerciales propuestas por las distintas operadoras telco.
Sin embargo, destinar esta gran cantidad de recursos en la comunicación comercial y el fortalecimiento de los canales de venta sólo tiene sentido si se resuelven los retos más acuciantes que afectan a los pasos posteriores al impacto del cliente con una pieza visual online u offline, una llamada o un acercamiento en un punto de venta.
Vamos a analizar cuáles son los puntos clave que deben tener en cuenta los players del sector de las telecomunicaciones para que sus inversiones sean rentables y fructíferas:
1. Lucha contra el fraude y cumplimiento normativo
La industria lleva años lidiando con altas sanciones debido al laxo cumplimiento de determinadas regulaciones y estándares propuestos por las autoridades de los distintos mercados. En concreto, los países de la Unión Europea, Reino Unido y América del Norte destacan en este sentido.
El fraude de identidad es uno de los principales motivos de preocupación de las operadoras así como gran foco en el que hacer hincapié para los reguladores. Asimismo, todas las políticas y acciones relacionadas con la privacidad de los datos (RGPD en Europa) y la información ocupan gran parte de las portadas en medios relacionados con grandes sanciones a players líderes de la industria.
Uno de los cambios principales que se han producido es el de la irrupción de los players RegTech en la industria de las redes de telecomunicaciones. Estos partners de tecnología ayudan a las telco a automatizar el cumplimiento normativo con las regulaciones más estrictas y exigentes con tan sólo instalar un sistema cloud sencillo en los procesos y operaciones clave tanto relativos a cliente como de operativa interna y con proveedores.
De esta forma se ha conseguido por ejemplo eliminar el SIM Swapping por completo en tan sólo unos días y reducir los ataques relacionados con la suplantación de identidad al mínimo. Y no sólo eso, el resultado no es sólo la reducción en el número de ataques sino que se ha logrado alcanzar el fraude cero, evitando cualquier incursión aunque se produjeran los ataques gracias a los mejores sistemas que integran controles anti-fraude sin que el usuario perciba ninguna fricción y maximizando la conversión en los procesos de nuevas altas y adquisiciones.
Por otro lado, estudios recientes han afirmado que gran parte de los usuarios del sector están dispuestos a sacrificar bajadas de precio si verdaderamente su proveedor de servicios de telefonía móvil e internet hiciera un especial hincapié en protegerlo a él y a sus datos. Por lo tanto, la baja inversión que supone
2. Gestión de una red comercial capaz
La creación de redes comerciales amplias y diversificadas es una de las señas de identidad de las nuevas operadoras adaptadas a la liberalización del sector. Presentes en lugares físicos desde grandes centros comerciales a pequeños establecimientos locales pasando por tiendas propias o pop-ups en ubicaciones estratégicas, diseñar un plan bien estructurado es la clave del éxito para cualquier proyecto de expansión o crecimiento.
Gracias a los Hubs Comerciales, las telco pueden ahora realizar una gestión capilar de toda su red comercial - tanto propia como alternativa - de una forma productiva, eficiente y ágil. Con este tipo de sistemas, se dota a los equipos comerciales de todas las herramientas necesarias para hacer su trabajo eficazmente sin perder ni un sólo minuto en “burocracia” y dedicar todo su tiempo a tareas de valor añadido.
Estos software incluyen configuradores y recomendadores de tarifas, modelos de programas de comisiones y su gestión para los POS de canal alternativo y sistemas de contratación con firma electrónica y recogida de documentación de identidad, entre otras muchas funciones para un adecuado trabajo comercial en el punto de venta.
Los responsables de tienda, zona y mercado pueden ver en tan sólo un vistazo estadísticas en tiempo real de cómo está funcionando cada punto de venta y los datos de los clientes de cada uno de los agentes comerciales. Esto ha permitido a las empresas telco conseguir unos time-to-market perfectos y ajustados a un mercado demandante y en constante cambio.
3. Optimización de procesos y time-to-market
Una de las claves de las operadoras emergentes es la optimización del gasto operativo. A través del uso de las mejores herramientas digitales, las nuevas empresas telco son capaces de reducir sus costes por operación de forma exponencial gracias a una nueva perspectiva basada en la escalabilidad.
La integración de las tecnologías RPA (Robot Process Automation) así como soluciones basadas en identidad, inteligencia artificial y machine learning ha dado lugar a que puedan minimizar al máximo los costes en la mayoría de áreas para dedicar este “excedente” a, por ejemplo, la inversión en infraestructura de red propia.
Las activaciones instantáneas han supuesto un antes y un después en la industria telco. Sistemas como AutoSim han permitido que un usuario active de forma autónoma su tarjeta SIM obtenida en una máquina expendedora de un aeropuerto cumpliendo con las normas más exigentes en mercados altamente regulados. Podemos observar el mismo escenario también en venta telefónica y online en la que se expide y envía la SIM por correo postal a la dirección verificada del usuario que ha hecho la compra y contratación del producto o servicio en remoto.
Esta solución está igualmente presente en los puntos de venta físicos propios y alternativos dada la integración de serie de sistemas KYC (Know Your Customer) en los Hubs Comerciales que desgranamos en el anterior punto. Con un modelo mixto, podemos ver en los diferentes POS que según el mercado o la decisión de la operadora de telecomunicaciones se opta por un ponelo mixto (el agente comercial lo realiza en su dispositivo para el cliente otorgándole este la documentación y utilizando una cámara web), que el cliente lo haga él directamente en una tablet o TPV o bien desde su propio dispositivo escaneando un QR ofrecido por el agente o un enlace recibido por SMS.
Herramientas Deploy&Go para las empresas telco y operadoras de telefonía
Como hemos comprobado, la evolución en las últimas décadas ha sido rápida y constante. Aún así, en los últimos 5 años se han sufrido una serie de cambios aún más profundos y relacionados con el día a día y la operativa de las compañías del sector de las telecomunicaciones, afectando directamente a su actividad, la de sus equipos en todas las áreas y a las cuentas de resultados.
Hasta hace muy poco tiempo, las operadoras de telecomunicaciones recurrían a grandes consultoras para diseñar proyectos de transformación amplios y con un recorrido estructural. Esto tenía cuatro grandes inconvenientes:
- Realizar una inversión muy alta en términos de los costes que suponía el proyecto propuesto por esta gran consultora.
- La necesidad de involucrar a los equipos IT, bloqueándolos y generando en muchos casos desmotivación.
- Las dificultades a nivel de sistemas de la organización ya estandarizados, que debían ser modificados afectando a varias áreas y equipos.
- La dilatación en el tiempo del desarrollo de estos proyectos complejos que en muchas ocasiones se retrasaban o hasta implicaban sobrecostes.
Afortunadamente, a día de hoy los players RegTech y startups especialistas en el sector telco han diseñado una propuesta completamente renovada y que da la vuelta a estos cuatro asuntos.
Ahora, las soluciones SaaS y PaaS (también convertibles en formato on-demand, on premise y single-sign-on) desarrolladas en formato cloud y gracias a la IA y el ML son realmente asequibles - sin necesidad de inversión previa para su implementación -, están funcionando en menos de tres meses sin errores en complejas organizaciones multinacionales, no precisan de cambios estructurales ni involucran a sus equipos IT además de menos de tres meses etc
Estos especialistas en la industria de las telecomunicaciones también actúan como integradores y desarrolladores de forma adicional con la misma profesionalidad y conocimiento que las grandes consultoras. Aportan SDKs, APIs y lideran la integración de estos sistemas escalables en todos los procesos de la organización haciéndolos compatibles con los sistemas previos o sustituyendo a estos con una simple conexión de sistemas basada en datos gracias al uso de las últimas tecnologías, en días.
