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Los portales de cliente fueron una de las grandes revoluciones en lo que a las relaciones clientes-negocios se refiere. Dudas, consultas, gestiones, incidencias, cambios… Estos espacios virtuales permiten a los usuarios realizar gestiones de todo tipo sin necesidad de acudir físicamente a un punto de venta presencial o llamar por teléfono.
Tanto para dotar al cliente de una mayor autonomía como para abaratar costes y agilizar procesos en materia posventa, un portal de cliente bien construido aportará grandes beneficios a ambas partes. Como veníamos diciendo, no es para nada algo novedoso. Sin embargo, muchos de estos sistemas necesitan actualizarse y hace casi una década que vemos poca innovación en este sentido.
En este artículo vamos a hacer un repaso por los portales de cliente y los portales autoservicio, trataremos de entender su actualidad, pero especialmente abordaremos las novedades que se han producido y cómo estas han impactado de lleno en determinadas industrias, habilitando nuevos casos de uso e impulsando la venta cruzada o dando una vuelta de tuerca a las relaciones cliente-negocio.
Qué es un portal de cliente
Un portal de cliente es un espacio digital al que acceden los usuarios y en el que pueden consultar información de todo tipo relativa a sus productos, servicios o cuenta. Más allá de la información, en algunos casos pueden realizarse distintos tipos de gestiones según el nivel de autoservicio alcanzado por el portal de cliente. Este último aspecto lo veremos más adelante en el siguiente bloque.
A través de un punto de acceso (portal de login), y con credenciales seguras facilitadas tras un proceso de onboarding de cliente, se accede a la plataforma. Este espacio puede estar disponible en distintos soportes digitales (web o app) que son accesibles a través de distintos dispositivos electrónicos con acceso a internet (ordenador, móvil o tablet).
En la actualidad, el cliente es proactivo, estableciendo un modelo on-demand donde un usuario capacitado y con información desea respuestas a sus problemáticas. Lo más habitual es que primero intenten resolver un asunto a través del portal de cliente y después terminan contactando con agentes de soporte sólo como último recurso cuando este portal ha demostrado no ser completo.
La demanda de inmediatez choca con opciones como esperar a ser atendido por un operador al teléfono u obtener la respuesta a un ticket de soporte a través de correo electrónico. Además, estudios recientes han demostrado que muchos usuarios prefieren hacer estas gestiones o consultas de forma autónoma, de tal forma que pueden comprobar los resultados por sí mismos e invertir el tiempo que ellos deseen en la tarea.
Qué es un portal de autoservicio para clientes
Un portal de autoservicio es un portal de cliente que ofrece opciones en las que el usuario puede, de forma autónoma, realizar gestiones y operaciones clave sobre la relación que tiene con la empresa de la que es cliente. A diferencia de los portales de cliente básicos, los portales de autoservicio ofrecen una variedad de funciones mucho más allá de la consulta de dudas, el tracking de estado, el cambio de información relativa a la dirección o la apertura de un ticket de soporte.
De esta manera, los portales autoservicio se perfilan como un entorno organizado y amplio en el que realizar operaciones complejas o que implican un nivel de riesgo mayor. En este sentido, la seguridad es un elemento crucial a la hora de crear estos portales de cliente altamente funcionales.
Como hemos visto, el portal de autoservicio no es sólo un canal de comunicación, sino una aplicación en la que poner en marcha en tiempo real cambios efectivos en la relación cliente-negocio. Esto ofrece a los usuarios mecanismos para resolver problemas comunes o realizar acciones comerciales por sí mismos sin necesidad de contactar a soporte o ventas, en consonancia con las nuevas expectativas y dinámicas del consumidor actual.
Elementos básicos de un portal de clientes funcional
El primer elemento básico para un portal de cliente es un sistema de autenticación seguro. El acceso de los usuarios debe realizarse bajo estándares testados y que cumplan con las normativas de la región y el mercado en el que se está operando.
Los modelos SCA (Strong Customer Authentication) están especificados por normativas como PSD2/3 y destacan por su buen uso de las dinámicas MFA (multi-factor authentication). Dotar a los usuarios de credenciales basadas en una verificación de identidad KYC permite cumplir con los estándares normativos al mismo tiempo que, habilita la realización operaciones de alto nivel de riesgo.
¿Qué significa esto? Que los usuarios no deberán hacer comprobaciones de identidad complejas justo antes de la transacción clave. Esto impulsa altamente la reducción de fricciones que, en muchas ocasiones, provocan caídas justo antes de una venta cruzada.
La firma digital es una de las herramientas más relevantes que deben estar presentes dentro de cualquier portal de cliente. Esta tecnología apoya tanto las labores de identificación, como la de contratación de nuevos productos dentro de los portales de autoservicio. Vinculada a la autenticación PSD2, la firma digital es utilizada como elemento para dotar de trazabilidad completa E2E a las operaciones realizadas dentro del portal de cliente.
Como veníamos avanzando, otra de las novedades en los portales de cliente es la de la inclusión de grandes opciones relacionadas con el cross-sale. Gracias a la firma electrónica y a la autenticación basada en rasgos biométricos, los usuarios tan sólo necesitan un par de clics para contratar productos complementarios tras el proceso de onboarding, alta de cuenta y contratación del producto principal.
Del mismo modo, y mucho después de esa primera alta y contratación, hay muchas opciones para motivar a los usuarios y que realicen nuevas transacciones, contraten nuevos servicios o descubran nuevos productos dentro de los portales autoservicio. Los configuradores de producto bien diseñados son un claro atractivo para potenciar este tipo de ventas, más allá de los banners, pop-up y otros elementos publicitarios dentro de su zona de cliente.
Otro elemento importante de los portales de cliente es el de un soporte omnicanal de esta herramienta digital. El acceso a la plataforma a través de cualquier dispositivo y canal es fundamental para evitar que el usuario desista si accede a una web y se le redirige a una app. Contar con una experiencia cross-device es imprescindible para que pueda decidir utilizar uno o los dos canales en función de su necesidad o entorno.
Sistema de auto-activación
La auto-activación es uno de los elementos más importantes de un portal de cliente funcional. Y también en general de cualquier estrategia de negocio, especialmente de aquellos que trabajan con servicios. En línea con las demandas de inmediatez, los usuarios no están dispuestos a esperar días o semanas hasta que un producto o servicio es activado desde su contratación.
Este caso de uso es posible gracias a las tecnologías RegTech de los QTSP (Proveedores de Servicios de Confianza) y los scores de cliente automatizados con controles anti-fraude. Poder dar de alta servicio o producto al instante justo después de una contratación y onboarding digital precisa de:
- Una verificación de identidad KYC.
- Checks AML en caso de productos BFSI.
- Contratación electrónica con firma digital eIDAS.
- Conexión de estos procesos con los sistemas de operaciones del negocio.
El compliance es fundamental en este sentido, ya que la regulación sectorial y de la región donde se está dando la operación suele marcar los estándares que deben darse a nivel de seguridad y controles anti-fraude para poder habilitar legalmente estas altas de cliente (especialmente en industrias como la banca, los seguros, las telecomunicaciones o las utilities).
Este proceso de auto-activación puede estar o no incluído dentro del portal de cliente. Es decir, en función del tipo de producto, la auto-activación se realizará de forma automática justo después de la firma del contrato y la validación de los controles KYC/AML o bien se hará a través de un enlace o portal de autoactivación independiente (por ejemplo desde el enlace de un email cuando el usuario recibe en su domicilio una tarjeta SIM o una tarjeta-monedero). También en ambos casos puede decirse al usuario que acceda a este sistema desde dentro de su portal de cliente.
Por último, en los mejores portales de cliente podemos encontrar formularios auto-cumplimentados al hacer reconocimiento avanzado de documentación de todo tipo más allá de la de identidad. Por ejemplo, para un cliente que tiene una cuenta sencilla en una entidad bancaria y desea traer su nómina o solicitar una hipoteca desde su portal de autoservicio. Desde este, puede subir su nómina (y todo tipo de documentación requerida para dar viabilidad a la operación) y pre-aprobar su hipoteca en cuestión de minutos.
Adaptación según industria
La adaptación de los portales de cliente y autoservicio según la industria es esencial para satisfacer las necesidades específicas de cada sector. Cada industria enfrenta desafíos particulares, desde regulaciones específicas hasta procesos operativos únicos. Un portal de cliente efectivo no solo debe ofrecer funcionalidades estándar.
Al igual que los portales de agente más funcionales, que permiten crear una red de ventas amplia y capaz de ofrecer soluciones adaptadas, los portales autoservicio deben personalizarse para abordar las demandas particulares de cada sector. Aún así, los de agente, incluyen funcionalidades adaptadas para que los representantes de ventas generen más negocio y puedan resolver dudas de los clientes tanto de forma presencial como en remoto.
Banca, Seguros y Servicios Financieros
Las áreas BFSI son unas de las más reguladas y complejas. La gestión eficiente de la seguridad, la privacidad y las transacciones financieras es fundamental. En este contexto, los portales de cliente y autoservicio, enmarcados dentro de lo que conocemos como banca digital, se convierten en herramientas estratégicas para mejorar la experiencia del usuario y cumplir con las normativas.
En el ámbito financiero, la adaptación de un portal de cliente implica no solo la personalización de la interfaz para una navegación intuitiva, sino también la incorporación de protocolos de seguridad avanzados. Los usuarios deben sentirse seguros al realizar transacciones y acceder a información confidencial. Además, la adaptación se extiende a la oferta de servicios financieros específicos, como la gestión de inversiones, la solicitud de préstamos y la consulta de saldos.
En el sector seguros, destacan muchas operaciones en las que el usuario debe subir imágenes, por ejemplo. Las mejores tecnologías OCR de segunda generación permiten subir a través de los portales autoservicio los documentos imágenes solicitados, con validación por IA. Las notificaciones electrónicas son otras de las casuísticas claves que se dan en la industria aseguradora, donde los usuarios visualizan en sus portales de cliente los vencimientos de sus pólizas, las notificaciones relativas a cancelaciones o cambios en las condiciones.
Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones son un sector dinámico que exige soluciones ágiles y accesibles para la gestión de servicios y consultas de los clientes. La adaptación de los portales de cliente y autoservicio en este sector implica abordar desafíos como la activación de servicios, la gestión de contratos y la resolución de problemas técnicos de manera eficiente.
Los usuarios en el sector de las telecomunicaciones buscan una experiencia sin complicaciones. La autoactivación de servicios, como la configuración de planes y la activación de nuevas líneas, debe ser intuitiva y rápida. Además, la capacidad de consultar el estado de servicios existentes y recibir soporte técnico directamente a través del portal contribuye significativamente a la satisfacción del cliente.
Los sistemas BSS/OSS como Customer Hub permiten diseñar portales de cliente donde hacer venta cruzada y explorar sinergias con nuevas verticales para las telco como el renting de dispositivos o su venta, las suscripciones a servicios de streaming o incluso servicios como luz y gas, contratables directamente gracias a sus tecnologías RegTech.
Utilities y otros
Las empresas de servicios públicos, como agua, electricidad y gas, tienen requisitos particulares en cuanto a la gestión de cuentas y la atención al cliente. La adaptación de los portales de cliente y autoservicio en este contexto implica abordar la facturación, la gestión de servicios y la resolución eficiente de problemas relacionados con los servicios públicos.
La adaptación en el sector de las utilities se centra en proporcionar a los usuarios la capacidad de gestionar sus servicios de manera eficaz. Esto puede incluir funciones como la lectura de medidores en línea, el pago de facturas, la programación de servicios de mantenimiento y la obtención de información detallada sobre el consumo.
Cómo crear un portal autoservicio con Customer Hub
Para la creación de portal de clientes se necesita aunar los aspectos que hemos visto previamente: capacidad tecnológica de desarrollo de sistemas web, conocimiento de la normativa y regulación de la industria y expertise en experiencia de cliente y ventas.
Tecalis Customer Hub emerge como una solución integral para la creación de portales de cliente y autoservicio. Con un enfoque centrado en la personalización, la seguridad y la experiencia del usuario, Customer Hub ofrece una amplia gama de características y capacidades funcionales que hacen posible construir un portal autoservicio eficiente y adaptable a diversas necesidades empresariales.
Entre las características destacadas se incluyen avanzados sistemas de autenticación, compatibilidad con regulaciones específicas de la industria, y una interfaz intuitiva que facilita la navegación del usuario. Además, la plataforma se integra de manera fluida con los sistemas operativos empresariales tanto de la marca como de los distribuidores y socios comerciales (canal indirecto/alternativo), asegurando una gestión eficiente de las operaciones y una comunicación sin fisuras entre la empresa y el cliente.
Tecalis, a través de sus expertos en experiencia del cliente, recoge los casos de uso clave que van a ser llevados a cabo por los clientes del negocio y propone un portal de cliente completo y funcional, integrando todas las tecnologías necesarias para habilitar nuevos casos de uso conforme a la normativa más exigente del sector.
Además, a diferencia de otros sistemas similares, Tecalis Customer Hub integra bajo un mismo paragüas portales de agentes, centros de gestión de marca y portales de clientes.
Ventajas y beneficios de los mejores portales de clientes
Estos portales no solo actúan como puntos de acceso virtuales, sino que también ofrecen una gama diversa de beneficios que transforman significativamente la experiencia del usuario y mejoran la eficiencia operativa de las organizaciones.
A continuación, destacamos las ventajas clave que distinguen a los mejores portales de clientes, desde la mejora de la experiencia del usuario hasta la eficacia en la gestión operativa. Estos beneficios no solo cumplen con las expectativas del consumidor moderno, sino que también posicionan a las empresas en la vanguardia de la innovación, permitiéndoles adaptarse y prosperar en un entorno empresarial cada vez más dinámico y competitivo.
1. Mejora de la Experiencia del Usuario (UX):
- Interfaz intuitiva y fácil de navegar.
- Acceso rápido a información relevante.
- Personalización de preferencias y configuraciones.
2. Eficiencia Operativa:
- Reducción de la carga de trabajo del personal de atención al cliente.
- Automatización de procesos rutinarios y consultas frecuentes.
3. Disponibilidad 24/7:
- Acceso a servicios y consultas en cualquier momento, independientemente de la ubicación geográfica.
- Flexibilidad para realizar transacciones fuera del horario comercial.
4. Autoservicio y Autonomía del Cliente:
- Capacidad para resolver problemas y realizar operaciones de manera independiente.
- Reducción de la dependencia de la asistencia telefónica o presencial.
5. Seguridad y Cumplimiento Normativo:
- Implementación de sistemas de autenticación segura.
- Adherencia a regulaciones específicas de la industria.
6. Gestión Eficiente de Transacciones:
- Proceso ágil de activación de servicios y productos.
- Facilitación de operaciones clave como cambios de información o contrataciones.
7. Integración con Sistemas Empresariales:
- Conexión fluida con sistemas operativos internos.
- Coherencia en la gestión de datos y procesos empresariales.
8. Fomento de la Ventas Cruzadas (Cross-Selling) y Upselling:
- Uso de herramientas como la firma electrónica para promover productos complementarios.
- Ofertas personalizadas basadas en el historial de transacciones y preferencias del cliente.
9. Soporte Omnicanal:
- Acceso a la plataforma a través de diversos dispositivos y canales.
- Experiencia consistente en web, aplicaciones móviles y otros canales digitales.
10. Retroalimentación y Mejora Continua:
- Recopilación de datos sobre interacciones del cliente.
- Análisis de comentarios y comportamientos para mejorar la oferta de servicios.
11. Ahorro de Costes:
- Reducción de gastos asociados a operaciones manuales y atención al cliente tradicional.
- Mayor eficiencia en la resolución de problemas sin necesidad de intervención humana.
12. Trazabilidad Completa de Operaciones:
- Uso de herramientas como la firma digital para garantizar la integridad y autenticidad de las transacciones.
- Registro detallado de todas las interacciones dentro del portal.
Estas ventajas subrayan la importancia estratégica de contar con un portal de cliente y autoservicio bien diseñado y con tecnologías RegTech, que no solo mejoran la eficiencia operativa de la empresa, sino que también ofrecen una experiencia positiva y autónoma para el usuario final.
