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Los portales de agente son imprescindibles para poder crear una red de ventas amplia y que tenga capacidad efectiva para activar nuevo negocio. Dotar a tus agentes comerciales de una plataforma en la que trabajar de forma cómoda, ordenada y segura es una ventaja competitiva en un mercado cada vez más competitivo.
A continuación vamos a ver cómo es un portal de agentes adecuado, qué opciones actuales hay y definiremos una hoja de ruta para diseñarlo conforme a las necesidades de nuestro negocio y las demandas del mercado.
Qué es un portal de agentes
Un portal de agentes es un espacio digital de trabajo donde los profesionales que están en contacto directo con el mercado encuentran las herramientas necesarias para hacer nueva venta y resolver aspectos relacionados con cualquier interacción con el cliente.
Muchas marcas y negocios han conseguido posicionarse en el mercado gracias a los portales de agente, que impulsan la labor de los empleados y los colaboradores, tanto en canal directo como indirecto. Tanto la prospección como el área de atención posventa pueden ser gestionados desde estas plataformas digitales.
Por su parte, portales de cliente representan el otro lado de la experiencia global de ventas, marketing y atención. Si bien los de agente se centran más en oportunidades aún no abiertas, para ganarlas, los de cliente se focalizan en la atención posventa y el cross-sale.
En los portales de agente, es esperable encontrar herramientas básicas como organizadores, calendarios, configuradores de producto y un dashboard para hacer seguimiento sobre los clientes y sus productos o servicios activos, caducados o pendientes de cierre.
Mucho más que un CRM
Es importante aclarar que los mejores portales de agente no son un CRM al uso aunque tengan muchas de sus funcionalidades. Los CRM están focalizados únicamente en gestionar información de los clientes y automatizar contactos de ventas a través de distintos canales (email, teléfono) para hacer un seguimiento de leads efectivo.
Por su parte, los portales de agente van mucho más allá añadiendo herramientas integradas con la operativa de negocio que permiten realizar transacciones y trámites más relevantes, dando como resultado más capacidad de actuación a los agentes de cara a todo lo que pueden resolver para los clientes.
Customer Hub
Diseñar un portal de agentes con la base de Customer Hub permite a los negocios unificar lo mejor de los dos mundos y presentarse en el mercado con una propuesta atractiva y que dé resultados reales. Esta plataforma se presenta como una sólida herramienta de gestión comercial que abarca al completo todas las necesidades operativas de los canales, marcas y productos de un negocio.
En tan sólo 45 días (o menos, según cada proyecto), puedes tener un portal de agentes renovado y totalmente conectado con los sistemas actuales. A continuación, veremos los pasos clave para la definición de un proyecto de Customer Hub que dará como resultado un portal de agentes que active tu mercado:
1. Pon foco en los casos de uso
El primer paso está en definir qué tenemos actualmente. Qué casos de uso son relevantes entre los agentes comerciales que trabajan los segmentos y regiones a activar. Analizaremos qué herramientas están utilizando actualmente y el margen de mejora posible en los procesos y operaciones que ya conocemos.
Una vez definidos y analizados, podremos proponer nuevas estrategias para implementar en el portal de agentes. Desde la experiencia global del agente al utilizarlo hasta los errores técnicos y operativos que presentan las herramientas actuales al ejecutar tareas concretas.
Una vez analizado con un experto en Customer Hub, empezaremos a explorar las funcionalidades del portal de agentes y su conexión a nivel técnico con los sistemas que activan los productos y servicios del negocio, las bases de datos, etc.
2. Elige herramientas que los hagan posible
Para diseñar un portal de agentes eficaz, este debe integrar de serie tecnologías que permitan llevar a cabo estos casos de uso de una forma ágil, sencilla y segura. Un portal donde simplemente se puede ingresar y consultar información es poco práctico y no será capaz de resolver casos de uso relevantes.
De entre todas las herramientas integradas en los portales de agente, destacan:
- Firma electrónica, para la contratación de productos y servicios conforme a las normativas vigentes.
- Notificaciones electrónicas, para trazar las acciones dentro del marco de las comunicaciones a cliente pre, durante y post venta.
- Verificación de identidad y recogida automatizada de documentación, un obligatorio para industrias como los seguros, la banca o las telecomunicaciones.
- RPA, para automatizar llamadas entre los sistemas o soft bots que hagan tareas por los comerciales.
- Procesos de Diligencia Debida del Cliente, especialmente cuando los agentes comerciales deben activar negocio B2B.
La firma electrónica y la verificación de identidad KYC se combinan en flujos de activación de producto de cliente, permitiendo que los agentes comerciales concedan altas instantáneas en el mismo punto de venta con total seguridad y cumpliendo con las regulaciones más exigentes en cada mercado.
3. Haz seguimiento en tiempo real, con cambios
El portal de agentes está disponible para los colaboradores y comerciales pero al construirlo con Customer Hub, se activa un centro de gestión del negocio (portal de administración) para ser utilizado desde el negocio.
Los responsables de zona, ventas o marketing utilizan también Customer Hub para crear estrategias de ventas y activar nuevos agentes en minutos. Tanto el portal de agentes como la plataforma de administración de negocio son realmente el mismo ecosistema. Funcionan de forma coordinada y permiten una conexión integral con distintas opciones y funcionalidades.
Es la herramienta de estrategia comercial más relevante, pudiendo crear árboles de ventas por segmento de mercado y establecer objetivos para los agentes comerciales, entre otras muchas funciones. Pueden observar en tiempo real la evolución de cada agente y sus clientes y prospectos, aprobar merchandising o hacer visitas a los puntos de venta.
4. Plantea una estructura de ventas
Dar de alta nuevos agentes comerciales en minutos es posible gracias a Customer Hub. Esta es una de las claves principales para poder ampliar la red comercial de una forma rápida y segura. Gracias a sus sistemas de control y la integración total de los sistemas, facilitar credenciales y acceso al portal de agentes es muy sencillo.
Además, desde esta misma plataforma, pueden lanzarse encuestas de marketing para recabar información, formar en la nueva estrategia y productos a los agentes o gestionar campañas para llegar al mercado con la propuesta de valor diferencial deseada.
En caso de contar con sucursales y puntos de venta, pueden visualizarse datos en tiempo real con gráficas que aporten valor. Por mapa conectado con Google Maps, pueden geolocalizarse los agentes y comprobar estados. Con respecto a los puntos de venta, se puede crear y consultar lanzamientos de pedidos relativos a stock tanto para producto en caso de venderse producto físico como material back office que necesiten los agentes comerciales.
5. Ve más allá, innova habilitando nuevas oportunidades
Al momento de contar con un portal de agentes, es la ocasión perfecta para innovar y apostar por la diversificación. Muchos negocios han visto una oportunidad perfecta al crear sus portales de agentes para atacar nuevos nichos y habilitar casos de uso que antes no eran posibles para ellos, impulsando las ventas de lo ya establecido y por otro lado creando nuevos procesos que han transformado por completo el negocio, escalándolo.
Portales de agente como Customer Hub permiten una personalización ad-hoc y la creación de soluciones específicas para cada negocio, abordando el desarrollo de su implementación desde una perspectiva de proyecto de transformación. Sin embargo, este desarrollo se plantea de una forma ágil y rápida, ya que el 80% del sistema ya está construido a falta de que la compañía que desea crear su nuevo portal de agentes especifique estas necesidades y haga el análisis de transformación de la función comercial junto a los expertos de Customer Hub.
Modelos de portal de agente según industria
Los portales de agente han demostrado ser catalizadores esenciales para la eficiencia y el rendimiento en diversos sectores. Su capacidad para proporcionar a los profesionales una plataforma integral donde realizar transacciones, resolver problemas y gestionar interacciones con los clientes ha llevado a su adopción generalizada.
La clave del éxito de su implementación y uso reside en identificar claramente oportunidades de mercado para los agentes y darles las herramientas necesarias para llevar a cabo todas las operaciones de forma autónoma y segura. En este contexto, exploraremos cómo estos portales se adaptan y benefician a sectores específicos, destacando sus funciones y casos de uso particulares.
Seguros
En el sector de seguros, los portales de agente se presentan como cotizadores avanzados. Conocidos como buscadores, comparadores, configuradores de producto o cotizadores, estas herramientas web permiten a los agentes comparar precios y planes de manera eficiente. No sólo simplifican la búsqueda de las mejores ofertas, sino que también ofrecen información detallada sobre coberturas, primas, deducibles y opciones de pago fraccionado.
Los portales de agente son utilizados tanto por los colaboradores directos de las aseguradoras como para todos los empleados de las corredurías más importantes. Del mismo modo, pueden facilitarse a agentes de seguros individuales con sólo un acceso web, siendo totalmente sencillo y sin necesidad de amplias formaciones.
Permiten la activación instantánea de pólizas gracias al onboarding digital con scores de riesgo automatizados gracias a scrapping bancario PSD2/3 (Open banking). Esto permite comercializar seguros en ubicaciones como centros comerciales o cualquier segmento de nicho.
Utilities: comercialización de energía y suministros
En el ámbito de utilities, los portales de agente desempeñan un papel crucial al optimizar la gestión de servicios y suministros. Permiten a los agentes comerciales acceder a herramientas integradas que simplifican las operaciones diarias, como la comercialización de energía.
Desde la monitorización en tiempo real hasta la generación de informes detallados sobre el consumo, estos portales proporcionan una plataforma integral para abordar las demandas particulares de la industria de utilities. Los agentes, mediante estos portales especializados, pueden mejorar la eficiencia operativa y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes en el sector energético y de servicios.
Tanto para agentes que trabajan en call-center como para aquellos que visitan a los clientes, la firma electrónica es un gran aliado, pudiendo enviar los contratos de luz, agua o gas inmediatamente a los clientes para su firma desde su dispositivo móvil.
Banca y servicios financieros
En el sector de banca y servicios financieros, los portales de agente se convierten en herramientas fundamentales para potenciar la experiencia del cliente. Estos portales van más allá de las funcionalidades tradicionales de un CRM, integrando herramientas específicas para realizar transacciones financieras, gestionar préstamos hipotecarios y facilitar la diligencia debida del cliente (formularios KYC/AML).
Desde la firma electrónica hasta la automatización de procesos, los agentes pueden ofrecer servicios más allá de la gestión de información, proporcionando soluciones financieras completas de manera segura y eficiente.
Similar al del sector asegurador, encontramos soluciones en los portales de agente de banca como el reconocimiento de imágenes y documentos y su validación mediante KYB / OCR avanzado, por ejemplo para analizar imágenes verídicas de un vehículo o un inmueble de cara a tasaciones o peritajes y la recogida, validación, procesamiento y almacenamiento de documentación como las nóminas o modelos de impuestos.
Telecomunicaciones
En las compañías de telecomunicaciones, los portales de agente desempeñan un papel clave, pues es una industria altamente competitiva y donde cada vez más están irrumpiendo nuevos players que ponen patas arriba el mercado.
Al actuar como herramientas integradas OSS/BSS para gestionar procesos específicos de la industria, como la activación de servicios, la resolución de problemas técnicos y la administración de contratos, los agentes se convierten en un completo asistente global de cualquier necesidad que pueda tener un cliente o prospecto.
Al utilizar tecnologías como la firma electrónica y la verificación de identidad de forma conjunta, los agentes pueden realizar tareas críticas como la activación SIM sin demora de manera eficaz, garantizando una atención al cliente rápida y personalizada sin las esperas tradicionales donde los clientes de las teleoperadoras quedaban durante horas e incluso días sin línea. Además, solventa casos de uso de gran riesgo como el SIM Swapping, por los que muchos players han recibido sanciones de los reguladores al no cumplir con la normativa de seguridad.
