BSS: qué es un sistema de soporte empresarial y cómo funciona en las telco

Seguramente hayas escuchado recientemente conversaciones sobre que un BSS es la solución más relevante para un negocio y es que estos software vienen ganando protagonismo en los últimos años. Los Sistemas de Soporte Empresarial, conocidos como BSS por sus siglas en inglés Business Support System, desempeñan un papel crucial en la industria de las telecomunicaciones y en otros sectores.

En el mundo empresarial actual y especialmente en mercados altamente competitivos, la eficiencia y la capacidad de adaptación son fundamentales para el éxito de cualquier organización. Obtener estas ventajas competitivas es complejo y sencillo a partes iguales y a continuación te vamos a explicar por qué.

En este artículo, exploraremos en profundidad qué es un BSS, cómo funciona y se integra, sus soluciones enfocadas en el cliente y el impacto que demuestra no sólo en el área de las telecomunicaciones sino en diversas industrias. Además, analizaremos las diferencias y similitudes entre OSS (Sistemas de Soporte Operativo) y BSS y cómo colaboran para impulsar el rendimiento empresarial y la optimización de recursos de negocio.

Qué es un BSS

Un BSS es un conjunto de aplicaciones que han sido unificadas bajo una plataforma global y cuyo objetivo es la gestión de procesos y operaciones que respaldan el funcionamiento de una empresa, compañía o negocio. Este software es utilizado por los empleados y miembros de diferentes áreas de una organización en el día a día para impulsar su actividad.

Inicialmente, es un software y concepto que ha sido ampliamente utilizado en el sector telco, aunque en los últimos años se ha visto cómo otras áreas y sectores más allá de las telecomunicaciones han acudido a este tipo de plataformas para mejorar su operativa y crear organizaciones más seguras, productivas y eficaces.

Para comprender completamente la función de un Sistema de Soporte Empresarial (BSS), es esencial entender que aunque comparta gran parte de su estructura base, estos sistemas BSS son diferentes en función del negocio y la organización en la que estén funcionando. El conjunto de aplicaciones y procesos que respaldan las funciones empresariales de una empresa de telecomunicaciones o, en un contexto más amplio, de cualquier organización se diseña y configura específicamente para gestionar aspectos relacionados con la actividad propia del negocio y sus dinámicas establecidas, lo que los convierte en componentes críticos en la entrega de servicios.

Los BSS son una columna vertebral dirigida a dar el mejor servicio final posible a los clientes al mismo tiempo que mejora las capacidades de los empleados y agentes comerciales. De esta manera, los Sistemas de Soporte al Negocio impactan de lleno en los productos, los pagos, la facturación y el stock para ejecutar operaciones comerciales con un rendimiento en máximos.

Cómo funciona un BSS

Las herramientas de software BSS son ampliamente utilizadas como sistemas de TI imprescindibles para el correcto funcionamiento de la actividad relacionada con el cliente, la labor comercial y otras funcionalidades de producto en las compañías de telefonía (grandes operadoras, OMV, MNO y MVNOs) y telecomunicaciones desde antes de 2008. Además, estos se han ido extendiendo a los partners y socios de negocio de estas empresas (distribuidores, call-centers, ecommerce, tiendas asociadas…), funcionando con ellos de forma coordinada.

Los BSS funcionan por módulos, procesos o unidades de negocio. Al principio, estos sistemas de soporte empresarial combinaban software y hardware para compartir datos entre distintas estructuras de trabajo. En ellos, destacaba el intercambio automático de datos entre sistema denominado aprovisionamiento de flujo continuo, con arduos modelos de integración.

Actualmente, alcanzar conexiones coherentes entre distintas herramientas y procesos es mucho más fácil y sencillo gracias a los avances tecnológicos como la RPA y la IA implementadas en los mejores BSS. Ahora, estas plataformas actuales dan una visión global de negocio y resuelve la complejidad de la gestión de la red de una organización de cualquier tipo. 

Así, los profesionales de marketing,ventas y otras áreas decisivas para el crecimiento pueden concentrarse en una mejor y más fácil confección de campañas, creación de gamas, cambios en las tarifas, hipersegmentación por planes, etc. Sin necesidad de impactar sobre la plataforma de red IT para hacer cambios relevantes al mismo tiempo que la utilizan para diseñar un sistema integral para la gestión del cliente.

Soluciones BSS con foco en el cliente

Los BSS son sistemas troncales que incluyen la operativa y los servicios desde una parte hasta su extremo apoyando la prestación del servicio en tiempo real. Todas actúan desde una interfaz para uso comercial donde se desencadenan transacciones, operaciones, flujos y procesos de todo tipo.

Como veníamos avanzando, no todos los sistemas de soporte al negocio son iguales, y es que cada proveedor o desarrollador compone la estructura base desde una perspectiva. Además, tras la integración de este sistema base, el programa se adapta y configura a la realidad funcional de la empresa.

Customer Hub

Con esto, han nacido sistemas BSS como Tecalis Customer Hub, cuya perspectiva de sistema holístico impacta y conecta con todos los canales. Una forma de entender un negocio desde una experiencia multi-channel pero donde los workflows y operaciones se diseñan teniendo en cuenta el customer journey de cada segmento y mercado.

Crear un sistema y red de puntos de venta propios y alternativos unificados bajo una plataforma global que permite dotar a los profesionales de la red de las mejores herramientas para hacer negocio es posible gracias a un SaaS altamente competitivo y que puede estar funcionando en una telco, BFSI o utility en menos de 45 días.

Desde la activación de nuevos puntos de venta, pasando por altas de cliente y firmas de contrato con controles de verificación de identidad conforme a la normativa hasta la aprobación y validación del merchandising del canal indirecto, la innovación ha permitido crear un BSS diferencial y que utilizan los players líderes de la industria.

Por otro lado, el hecho de que sea un partner RegTech QTSP el orquestador de este modelo hace que cada operación sea trazable y obtenga un certificado cualificado con los estándares de seguridad que marcan los requisitos de las normativas más exigentes de cada mercado y sector para conseguir las tan ansiadas sanciones cero.

Funcionalidades de los sistemas de apoyo empresarial

Si bien soluciones SaaS como Tecalis Customer Hub abarcan muchísimas más áreas además de las que vamos a definir a continuación, por norma general los BSS, como mínimo, responden a las necesidades y dan herramientas relacionadas con las siguientes funciones empresariales:

Gestión del Cliente y su producto

Un BSS comienza capturando y almacenando datos del cliente. Esto incluye información personal (que debe ser tratada conforme al RGPD), datos de contacto, documentación de identidad (que debe ser verificada conforme a los estándares KYC/AML y con controles anti-fraude), servicios contratados, historial de facturación y preferencias del cliente. La precisión y seguridad en la gestión de estos datos son cruciales para mantener la confianza del cliente y una operativa de negocio correcta.

Del mismo modo, almacenan y gestionan información sobre sus cuentas, sus productos contratados y su historial de interacciones. Esto permite a las empresas de telecomunicaciones brindar un servicio hiperpersonalizado y dirigido. Veremos cómo se añaden herramientas para una buena estrategia de pricing (descuentos), configuradores de oferta y precio entre productos y otras soluciones.

Gestión de Pedidos y Activación de Servicios

Cuando un cliente realiza un pedido de servicio, el BSS se encarga de gestionarlo. Ocurre lo mismo cuando hablamos de los pedidos que hacen los distintos puntos de venta a la central. Desde la recepción del pedido hasta su activación, el sistema asegura que el proceso sea fluido y eficiente. Esto implica la asignación de recursos, la activación de servicios y la generación de facturas correspondientes.

Por otro lado, los sistemas de soporte permiten a las empresas definir y gestionar servicios y productos ofrecidos, así como sus tarifas y características. Esto facilita la creación y personalización de ofertas para diferentes segmentos de clientes. Igualmente, pueden controlar la descomposición de los pedidos, su control, posibles errores y visualizaciones sobre el estado tanto en aprovisionamiento como en servicio.

Ingresos: Facturación, pagos y cobro

Uno de los aspectos más críticos de un BSS es la facturación y el cobro. El sistema genera facturas en formato digital precisas basadas en el consumo de servicios y gestiona los pagos de los clientes. También puede gestionar la facturación recurrente y los contratos a largo plazo.

En cuanto al comisionado, se incluye la liquidación de los importes. De esta manera se atienden necesidades de los clientes y de los mayoristas con sistemas de mediación y presentación de facturas junto con departamentos como el financiero y los controllers.

Atención al Cliente y posventa

Los sistemas BSS proporcionan a los equipos de atención al cliente acceso rápido a la información relevante sobre los clientes y los mejores también integran estos en los espacios de cliente de los ecommerce de las compañías. Esto permite resolver consultas, gestionar reclamaciones y ofrecer un servicio de alta calidad.

El cross-sale es una funcionalidad destacada de los mejores sistemas de soporte empresarial, demostrando una visión holística de las plataformas de la empresa y desencadenando grandes oportunidades de nuevo negocio.

Optimización: Análisis, datos, reporting y OSS

Los Sistemas de Soporte Empresarial a menudo trabajan en conjunto con los Sistemas de Soporte Operativo (OSS) para garantizar una operación fluida de extremo a extremo. Los OSS se encargan de la gestión de la red y los recursos técnicos, mientras que los BSS se enfocan en las interacciones con los clientes y la facturación.

Los datos recopilados por el BSS se utilizan para análisis y optimización de las redes comerciales y de ventas así como para canalizar las demandas de los distintos mercados para hacer previsiones de crecimiento de red de telecomunicaciones, banca o energía por ejemplo. Las empresas pueden identificar tendencias, evaluar el rendimiento de los servicios y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

La recopilación de datos y el análisis son fundamentales para tomar decisiones informadas. Los BSS proporcionan herramientas para analizar el rendimiento del negocio y detectar áreas de mejora. En conjunto, un BSS desempeña un papel crucial en la gestión de las operaciones comerciales de una empresa de telecomunicaciones, asegurando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

BSS en el sector telecomunicaciones

En lugar de cubrir las necesidades tecnológicas de la red de servicio, los BSS ayudan a administrar y agilizar las operaciones corporativas, empresariales y comerciales en el sector de las telecomunicaciones. Es así como un homólogo de los ERP (Sistema de planificación de recursos empresariales o Enterprise Resource Planning Software en inglés) de las PYMES pero a gran escala y con un enfoque 100% ad-hoc.

Estas interfaces empresariales, también conocidas como frontal de ventas, supervisan y facilitan toda la gama de actividades de negocio que tienen algún tipo de relación con el cliente y su servicio. 

Otro software que se suele confundir con estos son los CRM (Plataforma de administración de relaciones con los clientes o Customer Relationship Management en inglés), ya que en un BSS también se incluyen todas las funcionalidades de estos softwares de ventas y marketing.

A continuación vamos a detallar una lista sencilla de casos de uso que han resuelto los mejores BSS en algunas telco:

Casos de uso resueltos por un BSS en el sector telco

• Auto-Activación de tarjetas SIM. Evitando SIM Swapping y otros fraudes en el sector de las telecomunicaciones.
• Altas de líneas fijas, móviles, televisión e internet.
• Recogida, validación y envío de documentación de identificación para su aceptación por parte de las autoridades competentes de cada mercado según marca la norma.
• Supervisión y gestión de actividades técnicas y de operaciones de toda la red comercial propia y alternativa.
• Gestión integral de Puntos de Venta (POS) con administración de pedidos, ingresos, stock y back-office.
• Suscripciones y notificaciones electrónicas (comunicación certificada) a los clientes.
• Intercomunicación entre equipos, capacitación de agentes comerciales y gamificación de incentivos para la venta.
• Configuradores de oferta.

Los sistemas de soporte al negocio en otras industrias

Si bien los Sistemas de Soporte Empresarial (BSS) son fundamentales y nacieron en la industria de las telecomunicaciones, su utilidad se extiende a otras industrias. A continuación, exploraremos cómo los BSS encuentran aplicación en sectores como utilities, energía, suministro, banca y seguros.

1. Utilities: Energía y suministros

Las empresas de servicios públicos, como las de electricidad, gas, agua y similares, utilizan BSS para muchos usos. En general, funcionan igual que en las telecomunicaciones pero destacan:

• Gestionar la facturación y los pagos de los clientes.
• Coordinar la distribución de servicios.
• Mantener registros precisos de los consumidores y su historial de consumo.
• En el sector energético, los BSS desempeñan un papel importante al gestionar la facturación de servicios eléctricos y de gas y relacionarlos con las lecturas de contador.
• Permitir la supervisión en tiempo real de la demanda y la generación de energía.
• Facilitar la gestión de contratos y la activación de servicios.
• Las empresas de suministro, como las de alimentos y productos básicos, utilizan BSS para gestionar el inventario y los pedidos de productos.
• Optimizar las cadenas de suministro y reducir costes.

2. Banca y servicios financieros

En el sector bancario, FinTech y relacionados, los BSS se utilizan para:

• Gestionar cuentas de clientes y su historial financiero.
• Dar de alta nuevos clientes conforme a los requisitos más exigentes y activar tarjetas de crédito o cuentas en remoto.
• Facilitar la gestión de préstamos y tarjetas de crédito.
• Automatizar procesos de cumplimiento y regulación.
• Enviar comunicaciones certificadas a sus clientes.
• Ofrecer a los consumidores una experiencia de compra personalizada.

3. Seguros, renting y otros

Las compañías de seguros emplean BSS para:

• Gestionar pólizas y reclamaciones de clientes.
• Evaluar riesgos y establecer tarifas de seguros.
• Optimizar la gestión de la cartera de seguros.
• Crear scores automatizados y conectar con otras entidades.
• Verificar la identidad de los clientes.
• Validar documentación sensible como nóminas gracias al KYB/OCR y preaprobar productos.
• Consultar la flota de vehículos cuando un cliente hace una consulta para alquilar.

En resumen, los Sistemas de Soporte Empresarial BSS no se limitan a las telecomunicaciones; su versatilidad los hace valiosos en una amplia variedad de industrias, donde ayudan a mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

1. Los BSS son herramientas globales que incluyen todas las herramientas necesarias para un negocio y que se integran con la red core de la compañía y sus sistemas IT previos sin necesidad de complejos desarrollos.
2. Los mejores sistemas son soluciones probadas que ya han tenido éxito y despliegues rápidos en mercados altamente competitivos.
3. Tienen convergencias multi-servicio que permiten el despliegue de nuevos servicios como FTTH, TV, energía y cualquier tipo de producto para diversificar negocios de las áreas telco, BFSI, utilities y otras.
4. Funcionan con muchas marcas comerciales diferentes al unísono para un mismo negocio, verticales e incluso partners con sistemas dispares con total seguridad y confianza.
5. Son multi-lenguaje y se adaptan a los operadores así como al cliente o empleado que lo está utilizando por niveles de acceso según su perfil definido.
6. Permiten la creación de portales ecommerce inteligentes para llevar la propuesta de negocio al canal online de forma directa o indirecta.
7. Tienen conexión con los callcenters y dan las mismas posibilidades y capacidades para hacer negocio a sus trabajadores y managers.
8. Cuentan con integración vía APIs, WebHook, WebServices o funcionamiento cloud según lo que requiera la organización.
9. Una gestión por jerarquías para componer la red de servicio y venta como se desee.
10. El proveedor del BSS suele facilitar la integración sin necesidad de depender de terceros.
11. Incluye tecnología RegTech como Verificación de Identidad (KYC/AML), Onboarding Digital, Firma y Factura Electrónica, Contratación Digital, Pasarelas de pago, Notificaciones Certificadas a Cliente, Conexión PSD2/SCA con scraping bancario para crear scores automatizados por perfil de consumidor…

OSS y BSS: diferencias, similitudes y funcionamiento conjunto

Los OSS y los BSS son productos realmente complejos y diferenciados cuya coordinación entre sí permite procesar órdenes para entrelazar la actividad comercial con el servicio (gestión de la red telco, energía o banca). Es un complejo entramado de sistemas de autogestión que utiliza los recursos actualmente disponibles y los optimiza al máximo de forma inteligente.

Los Operations Support System (OSS) y los Business Support System (BSS) son componentes fundamentales en las operaciones de las empresas de telecomunicaciones. Aunque ambos desempeñan papeles distintos, trabajan en conjunto para garantizar el funcionamiento eficiente de la red y la satisfacción del cliente. A continuación, examinaremos las diferencias, similitudes y el funcionamiento conjunto de OSS y BSS.

En cuanto al enfoque, los OSS (Sistemas de Soporte Operativo) Se centran en la gestión de la red, la configuración de equipos y la monitorización de la infraestructura técnica mientras que los BSS (Sistemas de Soporte Empresarial) están orientados al cliente y se enfocan en la gestión de estos, la facturación y la atención pre, durante y post venta.

El objetivo principal de un OSS es garantizar que la red funcione correctamente, optimizar el rendimiento y solucionar problemas técnicos mientras que el BSS busca mejorar la satisfacción del cliente, ofrecer servicios personalizados y gestionar eficientemente los procesos comerciales.

Aunque tienen enfoques diferentes, OSS y BSS deben trabajar en conjunto para proporcionar una experiencia integral para el cliente. Por ejemplo, cuando un cliente solicita un nuevo servicio (BSS), OSS se encarga de activar y configurar ese servicio en la red. Cuando un cliente tiene un problema técnico, el BSS puede acceder a los datos del OSS para obtener información detallada sobre la configuración de su servicio y ayudar en la resolución del problema.

Ambos sistemas comparten datos relevantes, como información de clientes y detalles de servicios. Esta colaboración permite una prestación de servicios fluida y precisa. En resumen, aunque OSS y BSS tienen enfoques y objetivos diferentes, su colaboración es esencial para brindar una experiencia de cliente integral y garantizar el funcionamiento eficiente de una empresa de telecomunicaciones, banca, finanzas, seguros, suministros, energía, o renting.

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