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Las compañías suministradoras y comercializadoras de servicios de luz, gas y agua, etc, se encuentran en un proceso de transformación digital acelerada. La necesidad de optimizar procesos relativos a cliente, mejorar la experiencia de los agentes comerciales y adaptarse a las nuevas regulaciones impulsa la adopción de soluciones tecnológicas innovadoras.
En las utilities, donde la eficiencia y la experiencia del cliente son imperativos, la implementación de soluciones de onboarding digital está cambiando fundamentalmente la forma en que las empresas gestionan la incorporación de nuevos clientes. Es interesante entender cómo las soluciones de onboarding digital, que incluyen procesos de alta de clientes con KYC (Know Your Customer) y firma electrónica (contratación digital), están transformando el sector de las utilities, abordando desafíos regulatorios, mejorando la experiencia del usuario y optimizando la eficiencia operativa.
En este contexto, el Onboarding Digital emerge como una herramienta fundamental para las empresas del sector. Este proceso permite la alta de nuevos clientes de forma online y remota (vía call center), segura y eficiente mediante la integración de tecnologías como la identificación digital (KYC) y la firma electrónica. También es útil para llevar estas herramientas en la venta presencial y digitalizar el proceso.
La Evolución del Onboarding Digital en Utilities
En un contexto donde las expectativas de los clientes son cada vez más altas y la competencia es feroz, las empresas de utilities están recurriendo cada vez más a soluciones RegTech para agilizar y simplificar los procesos de incorporación de nuevos clientes. Tradicionalmente, estos procesos solían ser largos y tediosos, con una gran cantidad de documentación en papel y múltiples etapas de verificación manual. Además, los clientes encontraban gran dificultad y complejidad a la hora de entender y revisar todo.
Sin embargo, con la llegada de la tecnología digital, las empresas de utilities están adoptando soluciones innovadoras que permiten a los clientes completar todo el proceso de alta de manera remota, desde la comodidad de sus hogares o con las herramientas que tenga un agente comercial en su dispositivo. Estas soluciones utilizan tecnologías como la firma electrónica y el KYC automatizado con verificación de identidad del usuario para simplificar el proceso, reducir el tiempo de incorporación y mejorar la experiencia del cliente.
Por otro lado, el sector utilities está experimentando una serie de cambios que impactan directamente en los procesos de alta y contratación de clientes:
- Liberalización del mercado: Mayor competencia exige estrategias de diferenciación y captación de clientes más eficientes.
- Digitalización: Implementación de nuevas tecnologías para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
- Crecimiento de la demanda: Aumento de la población y la necesidad de servicios energéticos impulsa la captación de nuevos clientes.
- Nuevos modelos de negocio: Aparición de empresas disruptivas y nuevas ofertas de servicios energéticos.
Regulación y Normativa en el sector Utilities
El sector de las utilities está sujeto a una estricta regulación y normativa que aborda todos los aspectos de su funcionamiento, incluido el proceso de alta y contratación de clientes. Las empresas deben cumplir con una serie de requisitos legales y normativos para garantizar la seguridad y protección de los datos de los clientes, así como para prevenir el fraude.
En este sentido, las soluciones RegTech juegan un papel fundamental al ayudar a las empresas a cumplir con estas regulaciones de manera más eficiente y efectiva. La implementación de procesos de KYC automatizado garantiza que se recopile y verifique la información del cliente de manera precisa y segura, cumpliendo con los estándares regulatorios establecidos por las autoridades competentes. Destacando:
- Ley de Protección de Datos Personales y RGPD: Exige la protección de la información personal de los clientes.
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información: Regula la contratación electrónica y la firma electrónica.
- Normativa específica del sector: Regulaciones específicas para el sector eléctrico, gasista, etc.
- eIDAS y PSD2/3: Normativas que afectan directamente a las transacciones digitales y en remoto de cualquier tipo, lo que implica mucha de la parte comercializadora de las utilities.
Procesos de Alta y Contratación de Clientes
El proceso tradicional de alta de un nuevo cliente en una empresa utility suele ser complejo y lento en caso de no contar con los sistemas digitales adecuados. Incluye una serie de procesos y fases que, de no ser digitalizadas correctamente, pueden suponer grandes problemas tanto para los usuarios como para las empresas.
- Solicitud presencial: El cliente debe acudir a una oficina física para solicitar el alta si no se dispone de un proceso online con las garantías legales que aporta una RegTech.
- Relleno de formularios: Debe rellenar formularios con información personal y financiera que en algunas ocasiones es confusa o no dispone fácilmente.
- Presentación de documentación: La presentación de documentación física como DNI, contrato de alquiler, escrituras, prueba de localización, etc debe hacerse con controles anti-fraude, para evitar que se presente documentación falsificada.
- Firma de contratos: El cliente debe firmar los contratos de suministro.
La Contribución de las RegTech y Softwares Especializados
Un ejemplo destacado de estos softwares utilizados por las utilities es Customer Hub, desarrollado por Tecalis. Customer Hub es una plataforma integral que ofrece soluciones avanzadas de onboarding digital dentro de una ecosistema global con herramientas de ventas, incluyendo procesos de alta de clientes con KYC automatizado y firma electrónica.
La verificación de identidad es un proceso crucial en varias situaciones dentro del sector de las utilities, donde los clientes deben confirmar quiénes son para acceder a determinados servicios o realizar ciertas operaciones clave. A continuación, presentamos una lista de casos de uso y operaciones comunes en las que los usuarios y clientes de las utilities necesitan verificar su identidad:
- Alta de nuevos servicios: Cuando un cliente desea contratar un nuevo servicio, como electricidad, gas, agua, o cualquier otro servicio de utilidad, es necesario que verifique su identidad para completar el proceso de registro.
- Cambio de titularidad: En casos en los que el titular de un servicio cambia, ya sea por venta de la propiedad o por cualquier otro motivo, es necesario que tanto el antiguo como el nuevo titular verifiquen su identidad para realizar el cambio de titularidad del servicio.
- Modificación de datos personales: Si un cliente necesita modificar la información personal asociada a su cuenta, como la dirección de facturación o los datos de contacto, es posible que se requiera una verificación de identidad para procesar dichos cambios.
- Solicitud de servicios adicionales o mejoras: Cuando un cliente solicita servicios adicionales, como la instalación de un contador inteligente o la adición de funciones especiales a su servicio, es probable que se requiera una verificación de identidad para autorizar la solicitud. También ocurre con el cross-sale de productos (en colaboración con otras empresas asociadas) conjuntos como contratar una suscripción de un servicio en streaming o una tarjeta bancaria junto al contrato de energía.
- Solicitud de cambios en el contrato: Si un cliente desea realizar cambios en los términos y condiciones de su contrato de servicios públicos, como el tipo de tarifa o la duración del contrato, es posible que se requiera una verificación de identidad para procesar la solicitud.
- Reporte de incidencias o reclamaciones: En caso de incidencias, como cortes de suministro, errores en la facturación o daños en las instalaciones, los clientes pueden necesitar verificar su identidad al reportar una incidencia o presentar una reclamación ante la empresa de servicios públicos. Para este tipo de casos, las notificaciones electrónicas con herramientas de firma digital también son imprescindibles para la energética.
- Autorización de pagos y domiciliaciones bancarias: Para autorizar pagos automáticos o establecer domiciliaciones bancarias para el pago de servicios, es probable que se requiera una verificación de identidad para garantizar la seguridad y validez de las transacciones financieras.
Estos son solo algunos ejemplos de los casos de uso y operaciones en los que los usuarios y clientes de las utilities necesitan verificar su identidad o hacer uso de la firma digital. La verificación de identidad es fundamental para garantizar la seguridad, la privacidad y la integridad de los servicios públicos, así como para prevenir fraudes y garantizar el cumplimiento normativo.
Comercialización y venta de servicios de energía / utilities
En la dinámica área de la comercialización y venta de servicios de energía y utilities, la eficiencia y la agilidad son fundamentales para el éxito de las empresas en un mercado competitivo y en constante evolución. En este contexto, Tecalis Customer Hub emerge como una solución integral que revoluciona la forma en que las comercializadoras de servicios utilities gestionan sus canales de ventas y herramientas de comercialización.
Estos BSS ofrecen una plataforma centralizada que permite a las comercializadoras trabajar sobre cada etapa del proceso de venta, desde la captación de clientes potenciales hasta la conversión y fidelización postventa de clientes. La plataforma proporciona una variedad de herramientas y funcionalidades diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades únicas de las empresas de energía, luz, agua, gas y otros servicios públicos, con soluciones como:
- Gestión de leads: La plataforma permite a las empresas capturar y gestionar leads de diversas fuentes, como formularios web, llamadas telefónicas y estado de los procesos de contratación.
- Calificación de leads: Tecalis Customer Hub ayuda a las empresas a calificar leads para que los equipos de ventas puedan centrarse en los más propensos a comprar, rescatando usuarios que no cerraron venta en un punto de venta y remitiéndolo a otros para que intenten terminar la oportunidad.
- Creación de propuestas: La plataforma permite a los equipos de ventas crear y enviar propuestas personalizadas a los clientes y solicitudes de firma de contrato con todas las garantías legales.
- Seguimiento de las ventas: Customer Hub ayuda a las empresas a realizar un seguimiento del progreso de las ventas y a identificar las áreas que necesitan mejorar. Del mismo modo, se ofrece a los clientes una forma de ponerse en contacto con las empresas de utilities para obtener ayuda y asistencia, que los agentes comerciales revisan a través de CH.
Una de las características clave de Customer Hub es su capacidad para gestionar de manera eficiente y efectiva los canales de ventas, incluyendo ventas directas, ventas a través de agentes externos, ventas en línea y más, permitiendo activar nuevos puntos de venta en minutos para hacer clientes en, por ejemplo, un centro comercial.
Beneficios del Onboarding Digital en las Utilities
Uno de los principales beneficios de las soluciones de onboarding digital en el sector de las utilities es la mejora significativa en la experiencia del usuario. Al permitir que los clientes completen todo el proceso de alta de manera remota y sin papel, estas soluciones ofrecen una experiencia más conveniente y sin fricciones, lo que aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad a la marca.
Además, las soluciones de onboarding digital también contribuyen a mejorar la eficiencia operativa de las empresas de utilities al reducir los costos y tiempos asociados con los procesos manuales y en papel. Al eliminar la necesidad de documentación física y verificaciones manuales, estas soluciones permiten a las empresas ahorrar tiempo y recursos, al tiempo que minimizan los errores y aumentan la precisión en el procesamiento de datos. Como resumen de los resultados tras implementar herramientas de onboarding digital en las utilities, encontramos:
- Agilidad: Reduce significativamente el tiempo de alta de nuevos clientes, eliminando la necesidad de trámites presenciales.
- Seguridad: Garantiza la identificación y autenticación del cliente mediante KYC, previniendo el fraude y cumpliendo con la normativa.
- Eficiencia: Optimiza los procesos internos, liberando recursos humanos para tareas más estratégicas.
- Mejora de la experiencia del cliente: Ofrece un proceso de alta sencillo, rápido y sin necesidad de desplazamientos.
- Reducción de costes: Disminuye los gastos asociados al papeleo y la gestión manual de altas.
- Mayor satisfacción del cliente: Facilita la interacción con la empresa y aumenta la percepción de modernidad y eficiencia.
