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El KYC es un viejo conocido de la banca, los servicios financieros y las compañías de seguros. Este proceso de verificación de identidad y validación de documentación ha cambiado a lo largo de los años para amoldarse tanto a las nuevas regulaciones y leyes como a los estándares técnicos de los nuevos canales en los que los clientes contratan.
Sin embargo, el Know Your Customer - ahora digitalizado como eKYC - está presente en todas las industrias y sectores de actividad, habilitando nuevos modelos de negocio y dando posibilidades para generar nuevos casos de uso que antes no eran factibles.
Estamos viviendo una segunda fase dentro de la transformación digital de los negocios: ya no hablamos de digitalizar procesos, pues el 87% de los negocios ya culminó con éxito hace años sus procesos de transformación. Sin embargo, sí que estamos viendo cómo se está dando un cambio absoluto de paradigma sobre el funcionamiento de estas herramientas y tecnologías que usan las empresas y cómo estás se integran en sus estructuras. Los modelos SaaS y las aplicaciones inteligentes impulsadas por IA ya son accesibles para cualquier a bajo coste.
El KYC, por su parte, ha evolucionado enormemente en los últimos años, habiendo un gran salto generacional entre las primeras hornadas de estos sistemas y los últimos. ¿Cuáles son los retos que afrontan y cómo se han resuelto? Descubrámoslos brevemente.
La actualidad del Know Your Customer (KYC)
Los proyectos de desarrollo de sistemas desde cero por encargo para una compañía han quedado totalmente obsoletos. El surgimiento de startups innovadoras que han recogido los insights de los líderes del sector para desarrollar tecnologías propietarias ha reformulado la forma de ofrecer KYC a las empresas que lo necesitan.
En la actualidad, el KYC se implementa de una forma prácticamente instantánea gracias a su funcionamiento en base cloud y ejecución en tiempo real. La vídeo identificación en streaming con controles activos y pasivos y diferentes factores biométricos (rostro, voz…) es la especialización de toda una compañía. Estas actúan ahora como proveedores de tecnología para grandes consultoras que diseñan procesos de digitalización para multinacionacionales de alto volumen o como vendedoras directas de sistemas de onboarding y plataformas holísticas que distribuyen en formato Software as a Service o Platform as a Service.
Estos players se denominan como proveedores de servicios de confianza o partners RegTech, algo que les permite aunar lo mejor de los dos mundos: una hiperespecialización que resulta en el desarrollo del mejor producto posible de KYC, un conocimiento experto de la legalidad y la capacidad de diseñar plataformas escalables que se integran en días en toda una organización sin apenas afectar a sus equipos de IT.
Retos del proceso Conoce a tu Cliente
Sin embargo, en la actualidad vemos como muchas empresas tanto pequeñas como grandes cuentan con sistemas anticuados que no funcionan como se esperaría en el entorno actual, generando fricciones y no permitiendo a una organización sacar su máximo potencial, especialmente en lo que a posibilidades de crecimiento se refiere.
No dar el salto generacional que antes comentábamos, está impidiendo a los negocios obtener los beneficios y resultados que la nueva generación de sistemas KYC ofrece. Entonces, ¿qué tres retos están enfrentando los negocios de cara a obtener un desempeño del Know Your Customer actualizado y optimizado?
1. Experiencia de usuario
Las tasas de conversión se han disparado con el uso de las herramientas KYC más modernas. Las buenas prácticas en UX/UI y el diseño de interfaces modernas capaces de adaptarse a la identidad corporativa de los negocios son ejemplos de un buen desempeño de los procesos KYC.
La experiencia global del usuario durante un proceso de onboarding es el resultado de la suma de muchos factores:
- Requerir al usuario la menor cantidad de información posible: Esto se hace combinando el proceso de verificación de documentación y extrayendo de ahí los datos de tal forma que el usuario no tenga que escribirlos, sólo confirmarlos.
- Algoritmo de reconocimiento inteligente: No hay necesidad de que el usuario seleccione el documento que va a portar; los nuevos sistemas ya son capaces de reconocer cualquier tipo de documento sin previo aviso.
- Narradores y buenas prácticas en guianza: Guiar al usuario a lo largo del proceso con facilidades y buenas explicaciones es un seguro para que todos, independientemente de sus características (edad, nivel de digitalización…) lleguen a convertir.
- Seguridad: Si el usuario percibe un proceso seguro y estandarizado tendrá confianza en lo que está haciendo y no abandonará.
- Omnicanalidad: La posibilidad de hacerlo desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y momento además de poder retomarlo en otro diferente sin complicaciones tan sólo a través de un link es un must.
2. Robustez tecnológica
Este segundo reto enlaza con el anterior en lo que a la agilidad se refiere. Uno de los grandes problemas de la mayoría de sistemas Know Your Customer es el de generar fricciones por una tecnología poco avanzada. Las técnicas OCR que obtienen los datos de los documentos de identidad, facturas, recibos o cualquier otro elemento deben ser exactas y fiables.
Obligar al usuario a repetir el proceso una y otra vez, las esperas porque la cámara no encaja bien el pasaporte o permiso de conducción (o porque no lo recoge adecuadamente por los brillos, condiciones lumínicas, etc) siempre desemboca en frustración y por tanto en altas tasas de abandono.
Contar con la última tecnología y el mejor desempeño de los algoritmos de IA y ML que hacen funcionar a estos sistemas es imprescindible en el entorno actual.
3. Unificación junto a la firma electrónica
Actualmente, la gran mayoría de players cuenta con diferentes proveedores KYC y de firma electrónica, lo que revierte en un mayor coste para la empresa y en complejidades operativas que pueden evitarse. Unificarlo no sólo resuelve este reto sino que encaja con el primero: el usuario se confunde cuando percibe tres actores diferentes en el proceso (el proveedor de firma digital, el de los sistemas de KYC y la empresa de la que desea ser cliente).
Consiguiendo altas instantáneas
Muchas de las oportunidades de contratación adicional que pierden los negocios se debe a un delay entre el proceso de alta y onboarding con respecto al de activación de la cuenta de cliente. Unificar y sellar bajo el mismo workflow los procesos de Know Your Customer y FIrma Electrónica permite poder ofrecer al cliente su plataforma de gestión al instante.
Si tras el onboarding el usuario aterriza directamente en una plataforma en la que puede contratar productos y servicios adicionales tiene un 67% más de probabilidades de hacerlo en ese momento que posteriormente. Si bien esto puede ofrecerse durante el proceso previo, muchas compañías no lo permiten operativamente hasta que se han pasado los controles KYC y AML, algo que se resuelve con este tipo de implementación.
El KYC en banca, servicios financieros y seguros
La evolución de la publicación de normativas que regulan los usos del KYC está cada vez más dirigida hacia la especialización. Mientras que anteriormente el Know Your Customer se ideó como una terminología sectorial propia (y proceso) para poder hacer frente a las leyes de prevención del blanqueo de capitales, cada vez más vemos el término integrado dentro de las leyes de muchos estados, regiones y organizaciones internacionales. Ya no es sólo una solución propuesta para dar respuesta a una ley, sino un estándar normativo en sí mismo.
Esto puede verse en normativas recientes como AML6 (o 6AMLD) que reconocen la utilización de estos sistemas para poder cumplir con sus requisitos. Igualmente, los estándares SCA (Strong Customer Authentication) definidos por leyes como PSD2 (Payment Services Directive 2) y sus transposiciones locales hablan de la biometría del KYC como el factor de autenticación más seguro y garante dentro de estrategias y procesos que requieren la implementación de la autenticación de doble factor (2FA).
La escalabilidad de las soluciones Know Your Customer es un mantra dentro de las industrias BFSI, permitiendo estas últimas que se actualizan de forma automatizada conforme a las nuevas normas van publicándose. Esto permite a las empresas distribuir sus productos y servicios de forma remota en otros mercados compatibles sin la necesidad de ninguna inversión.
Las mejores soluciones funcionan en todos los países y con todo tipo de documentación, destacando aquí uno de los puntos que comentábamos en la experiencia de usuario y en la robustez tecnológica sobre el reconocimiento inteligente de documentos, siendo el mismo algoritmo el que realiza las validaciones de distintos documentos en cualquier país. Esto evita desarrollos posteriores y permite escalar las plataformas de adquisición de clientes tan sólo con traducir los textos y seleccionar el país y las normativas a cumplir.
eIDAS 2: Qué cambiará en el KYC
eIDAS 2 es la próxima normativa de la UE que va a redefinir el KYC en un futuro cercano. La implantación progresiva de su wallet digital va a cambiar las normas de identificación y validación de información sensible por parte de las empresas. Se espera que las normas AML se adapten a ella y que sea bien recibida por el 87% de los ciudadanos de la Unión Europea, además de su extensión al resto del mundo a través de la cooperación con otros sistemas que ya están empezando a funcionar en otros países.
Este documento de identidad electrónico presente en los dispositivos digitales de los usuarios permite un onboarding instantáneo sin necesidad de los checks. Algo similar a los actuales certificados electrónicos utilizados para hacer gestiones con las administraciones públicas pero con más seguridad y los estándares del actual KYC.
Los proveedores de servicios de confianza entonces desarrollarán sistemas de reconocimiento de estos archivos de identidad presentes en las wallets compatibles con eIDAS 2. Muchos de ellos, como Tecalis, ya lo han hecho, y lo implementarán en los procesos de onboarding de sus clientes sin que estos tengan que hacer nada. De esta forma, se lanzará un proceso KYC de última generación a aquellos usuarios que no cuenten con el wallet digital de eIDAS 2 y un reconocimiento del “certificado digital” a aquellos que sí lo tengan.
