OSS y BSS: qué son los sistemas de soporte y cómo funcionan en telecomunicaciones

Los sistemas OSS y BSS son esenciales para el funcionamiento eficiente de las empresas de telecomunicaciones, en especial los operadores de telefonía móvil, fija e internet. Estos dos tipos de sistemas atienden una serie de necesidades específicas de distintas áreas funcionales dentro de estos negocios y dan soporte a la actividad empresarial y el servicio telco que ofrecen a los clientes.

A continuación, exploraremos en profundidad qué son los Sistemas de Soporte Operativo (OSS) y los Sistemas de Soporte Empresarial (BSS), cómo funcionan, sus diferencias clave y cómo se coordinan para dar respuesta a la actividad diaria de los servicios de telecomunicaciones. También veremos cómo se han modificado para llegar a otras industrias más allá del sector telco, donde han reportado grandes beneficios y crecimiento a sus empresas usuarias.

Qué es un OSS

OSS es una plataforma de gestión y ejecución de Sistemas de Soporte Operativo que dan cobertura a toda la operativa y actividad de un negocio de prestación de servicios o suministros. Es decir, un conjunto de herramientas y aplicaciones unificadas bajo un software completo diseñadas para gestionar las operaciones técnicas y la infraestructura de una red de telecomunicaciones. Como veremos más adelante, este término se ha extendido a otras industrias, por lo que ahí el objetivo no es la gestión y funcionamiento de una red de telecomunicaciones sino de una red de energía, gas, agua o servicios financieros como los seguros. 

Los OSS (operations support systems) abarcan una amplia gama de funciones, entre las que destacan:

1. Gestión de Red: Los OSS supervisan y administran la infraestructura de la red, lo que implica la configuración y el control de equipos de telecomunicaciones, así como la monitorización de su rendimiento. Esto garantiza que la red funcione de manera óptima.
2. Control de Recursos: Los sistemas OSS gestionan los recursos de la red, como la asignación de ancho de banda, la gestión de la capacidad y la administración de direcciones IP. Esto es crucial para asegurar la disponibilidad de recursos cuando los usuarios los requieren.
3. Resolución de Problemas: Se detectan y diagnostican problemas en la red, lo que permite una resolución rápida. Esta función es vital para minimizar el tiempo de inactividad y garantizar una experiencia sin interrupciones para los usuarios.
4. Facturación de Servicios: Recolección y facilitación de datos que se utilizan en el proceso de facturación de servicios. Esto asegura que los clientes sean facturados de manera precisa y oportuna por los servicios que consumen.

En resumen, los Sistemas de Soporte Operativo (OSS) son el motor técnico detrás de las operaciones del sector de las telecomunicaciones, garantizando que la red funcione sin problemas y los recursos se utilicen de manera eficiente.

Qué es un BSS

Los BSS son sistemas de software que se centran en las operaciones comerciales, económicas y en la relación con el cliente. Por su parte, los Sistemas de Soporte Empresarial o de Negocio BSS (Business Support System) comprenden una serie de aplicaciones que facilitan la actividad de crecimiento de una compañía. Junto con los sistemas de apoyo a las operaciones (OSS), los BSS se utilizan para dar soporte a diversos servicios de telecomunicaciones de extremo a extremo (por ejemplo, servicios telefónicos).

BSS se ocupa de la recepción de pedidos, los problemas de pago, los ingresos, etc. Apoya a los OSS en cuatro procesos clave para el negocio: gestión de productos, gestión de pedidos, gestión de ingresos y gestión de clientes.

Por otro lado, apoya el desarrollo de las gamas, sus mercados, las ventas y la gestión de productos, ofertas y paquetes para empresas y clientes individuales. La gestión de productos incluye regularmente la oferta de descuentos por agregación, el cross-sale, la fijación de precios con configuradores automatizados y la gestión de las relaciones entre verticales.

Los proveedores de servicios necesitan una visión única del cliente y, a menudo, estructurar jerarquías complejas en las aplicaciones orientadas al cliente (en todos sus canales y mercados). La gestión de clientes también cubre los requisitos para el trabajo con socios comerciales y el autoservicio basado en web 24/7. También puede considerarse un sistema completo de gestión de las relaciones con los clientes que se implanta para ayudar a los agentes de atención al cliente a tratar a los clientes de una manera mejor y más informada, aunque los más potentes y optimizados están incluídos dentro de los OSS/BSS como venimos viendo.

La descomposición de pedidos detalla las reglas para descomponer un pedido de ventas en múltiples órdenes de trabajo u órdenes de servicio. Por ejemplo, un pedido de ventas de Triple Play con tres servicios - telefonía fija, Internet e inalámbrica - puede descomponerse en tres subpedidos, uno para cada línea de negocio. Cada una de las subórdenes se cumplimentará por separado en sus propios sistemas de aprovisionamiento. Esto ocurre igual para las utilities o en algunas BFSI.

Sin embargo, puede haber dependencias en cada subpedido; por ejemplo, un subpedido de Internet sólo puede cumplirse cuando la línea fija se ha instalado, aprovisionado y activado correctamente en las instalaciones del cliente.

De esta forma, la orquestación de pedidos es una aplicación dentro de los BSS/OSS que utilizan las empresas de telecomunicaciones para gestionar, procesar y tramitar con precisión los pedidos de sus clientes a través de una red múltiple de cumplimiento y captura de pedidos. Contribuye a la agregación transversal de datos procedentes de distintos sistemas de captura y tramitación de pedidos y ofrece una plataforma integral para la gestión de los pedidos de los clientes. 

Su aplicación ha sido muy amplia en los últimos tiempos, debido a su avanzada y precisa eficiencia en la información y a sus bajos costes de tramitación, lo que permite reducir los procesos manuales y obtener resultados más rápidos. Su funcionamiento radical basado en la respuesta a excepciones y su supervisión proactiva le permiten centralizar los datos de los pedidos de forma precisa con facilidad.

Otro aspecto relevante es la Gestión de Fallos de Pedidos, que ayuda a resolver completamente los clientes sin convertir mediante la detección, la notificación y el proceso de recuperación, ayudando a que el pedido se procese de forma sostenible y precisa. Este ejemplo también se aplica a cuando un cliente no termina por firmar y se remite la oportunidad a un agente comercial de otro canal para que termine por cerrarla.

Qué significa OSS y BSS

OSS y BSS son términos complementarios en muchos aspectos y que se agrupan según el proveedor de software que facilite la solución. Mientras que OSS se centra en la infraestructura y el rendimiento técnico de la red, su funcionamiento operativo y optimización, BSS se enfoca en las operaciones comerciales, de ventas, económicas y el customer journey. La interacción de estos dos sistemas es esencial para el funcionamiento integral de una empresa de telecomunicaciones o de industrias como las utilities (energía, agua, luz, gas, suministros…) o algunas BFSI (Servicios Financieros, Seguros…).

Los BSS y los OSS tienen sus propias responsabilidades en materia de datos y servicios, agrupándose para entender al completo los sistemas de softwares que hacen funcionar a una organización pero que por norma general son construidos por separado e integrados en conjunto después para responder mejor a las necesidades de cada área. 

Los dos sistemas juntos se abrevian de varias formas sinónimas entre ellas y que se pueden usar indistintamente. A saber: OSS/BSS, BSS/OSS, B/OSS, BSSOSS, OSSBSS o BOSS. Algunos expertos y analistas adoptan un enfoque de red hacia arriba de estos sistemas (de ahí OSS/BSS) y otros un enfoque de negocio hacia abajo (de ahí BSS/OSS). Pero, como comentábamos previamente, lo más común y optimizado es que cada uno sea diseñado específicamente para su funcionamiento concreto y objetivo (por proveedores expertos en cada materia - atención al cliente / redes de servicio) y después se conecten de forma adecuada para conseguir un flujo de información y trabajo perfecto y personalizado.

La BSS se utiliza en singular para referirse a todos los sistemas de apoyo a la empresa, considerados como un sistema completo que proveen los mejores desarrolladores de software especializado.

Diferencias clave

A pesar de su colaboración en el ecosistema de una organización de prestación de servicios o suministros, OSS y BSS tienen enfoques y objetivos diferentes. A continuación, analizaremos las diferencias clave entre estos dos conjuntos de sistemas:

Enfoque

• OSS (Sistemas de Soporte Operativo): Su enfoque principal está en la infraestructura de servicio y el rendimiento técnico de ésta. Se aseguran de que la red funcione sin problemas y estén disponibles los recursos necesarios para suplirlos a los clientes.
• BSS (Sistemas de Soporte Empresarial): Se centran en las operaciones comerciales y la atención a las necesidades del cliente. Gestionan la relación con los consumidores, el funcionamiento de los puntos de venta, la facturación automatizada y la gestión de pedidos. También trabajan con y en los proveedores y socios comerciales.

Objetivos

• OSS: Su objetivo es garantizar la disponibilidad y eficiencia de la red. Controlan la infraestructura y resuelven problemas técnicos.
• BSS: Buscan mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y optimizar las operaciones comerciales y los recursos de marketing y crecimiento en cada mercado. Ofrecen servicios personalizados y gestionan procesos empresariales eficientes.

Funciones

• OSS: Realiza funciones técnicas como la monitorización de la red, la gestión de recursos del servicio y la supervisión de problemas técnicos.
• BSS: Realiza funciones comerciales como la gestión de clientes, agentes comerciales, puntos de venta presenciales y online, los pagos y el análisis de datos.

Interacción

• OSS y BSS: Trabajan en conjunto para asegurar la entrega de servicios de telecomunicaciones. 
• BSS es utilizado para interaccionar con elementos generalmente externos de la compañía (clientes, partners, socios, proveedores…) OSS con sistemas propios (técnicos de mantenimiento, materiales, infraestructura, sistemas…).

Estas diferencias fundamentales reflejan los roles distintivos de OSS y BSS en el ecosistema de las telecomunicaciones y cómo contribuyen de manera complementaria al éxito de una empresa del sector telco.

La gestión de pedidos como principio del aseguramiento se asocia normalmente al OSS, aunque el BSS suele ser el impulsor empresarial de la gestión del cumplimiento y el aprovisionamiento de pedidos y las herramientas para obtener clientes y fidelizar a los ya existentes.

Coordinando sistemas de negocio y soporte OSS/BSS

OSS/BSS colabora estrechamente para garantizar la entrega eficiente de servicios de telecomunicaciones. Cuando un cliente solicita un nuevo servicio, BSS se encarga de la gestión del pedido y la facturación, mientras que OSS se encarga de activar y configurar ese servicio en la red. Además, los datos generados por la red (OSS) se utilizan en la facturación y análisis de datos (BSS), lo que asegura que los clientes sean facturados con precisión y que las decisiones empresariales se basen en información confiable.

La combinación de OSS y BSS es fundamental para brindar una experiencia de cliente integral y mantener el funcionamiento eficiente de una empresa. Es fundamental para garantizar la entrega eficiente de servicios. Esta colaboración se traduce en una experiencia de cliente mejorada, una optimización de recursos y una operación empresarial más eficiente. Veamos cómo se coordinan estos sistemas:

Cuando un cliente solicita un nuevo servicio, los sistemas BSS se encargan de la gestión del pedido, la facturación y la gestión de relaciones con el cliente. Simultáneamente, los sistemas OSS activan y configuran ese servicio en la red, garantizando que esté disponible y funcione correctamente.

Se trabaja en datos compartidos para que los sistemas OSS y BSS generen datos valiosos sobre el rendimiento de la red y los recursos técnicos al mismo tiempo que sobre la demanda ya presente en los clientes actuales como las previsiones si se dieran por finalizadas las oportunidades comerciales activas. Estos datos se comparten con los sistemas que los utilizan para la facturación precisa y el análisis de datos para tomar decisiones empresariales informadas.

Cuando se detectan problemas en la red, OSS identifica y diagnostica las fallas técnicas. La información sobre estos problemas se comparte con BSS, que puede notificar a los clientes afectados y gestionar la resolución de problemas de manera eficiente.

Cómo funcionan las mejores soluciones BSS y OSS

La elección de las soluciones OSS y BSS adecuadas es esencial para el éxito de una empresa de telecomunicaciones. Aquí hay algunas consideraciones clave al seleccionar las mejores soluciones OSS/BSS:

• Integración: Asegurarse de que las soluciones OSS y BSS se integren de manera efectiva y rápida es crucial. La integración permite una coordinación fluida y una colaboración efectiva entre los sistemas y un desempeño para lograr los KPIs deseados. Ahora existen soluciones BSSaaS que pueden estar funcionando en menos de 45 días y van creciendo y actualizándose junto con el negocio.
• Escalabilidad: Los BSS/OSS deben ser escalables para adaptarse al crecimiento de la empresa y a las cambiantes demandas del mercado.
• Automatización: La automatización de procesos, como la activación de servicios, la recogida y tratamiento de documentación de identidad y la facturación, es esencial para mejorar la eficiencia y reducir los costos operativos.
• Analítica de Datos: Las soluciones OSS y BSS deben proporcionar capacidades de análisis de datos sólidas para tomar decisiones informadas y mejorar el rendimiento empresarial.
• Personalización: La capacidad de personalizar ofertas y servicios es vital para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y fomentar la lealtad del cliente. Las sinergias demostradas para ampliar mercado y satisfacer las demandas actuales son importantes.
• Herramientas anti-fraude: El fraude en telecomunicaciones es cada vez más preocupante. Afortunadamente, los proveedores de servicios RegTech que han diseñado OSS/BSS integran firma electrónica, verificación de identidad y decenas de medidas controles anti fraude para cumplir con los requisitos normativos de cada mercado, prevenir las sanciones y reducir costes de hacer frente a los fraudes cometidos por falta de sistemas de confianza.

La elección de las soluciones OSS y BSS adecuadas debe basarse en las necesidades específicas de la empresa y su enfoque en la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Telecomunicaciones: casos de uso y estructuración de BSS/OSS

El primer sector por excelencia donde vimos estos software es en la industria de las telecomunicaciones. Son sistemas esenciales que van de la mano de todos y cada uno de los componentes y trabajadores de la organización que han dado éxito a un mercado cada vez más competitivo. 

Vemos cómo las soluciones cloud son las mejores y permiten optimizar el rendimiento de redes 5G y crear nuevas oportunidades para el crecimiento y las ventas a través de tecnologías verticales como el perímetro y el internet de las cosas IoT. El business intelligence en telecomunicaciones es decisivo y una ventaja competitiva en una industria compleja y cambiante.

En el sector de las telecomunicaciones y las empresas de telefonía, la implementación exitosa de soluciones BSS y OSS es esencial para mantener la competitividad y brindar servicios de alta calidad. 

Mientras que hasta ahora los OSS eran dirigidos por profesionales backend, a diferencia del BSS que sí es frontend, tanto empleados base como desarrolladores o ingenieros ya pueden encontrar front-ends con los que trabajar en las operaciones de infraestructura core gestionadas por el OSS como:

• Inventario de redes.
• Servicios compuestos y SLA
• Arquitectura de red y servicios LAN o WAN en disponibilidad.
• Reconfiguración y modelado.
• Frameworks que integran a varios proveedores multimarca.
• Trabajo sobre modelos FCAPS (Fallos, configuración, contabilidad, rendimiento y seguridad).
• Módulos de procesamiento de datos de red y controladores de dispositivos relacionados (SNMP, Syslog, NetFlow, etc.)
• VoIP y comunicaciones en unificación
• Prevención del fraude.
• Asignación y reconciliación de recursos.
• Gestión de Órdenes de Servicio (SOM).

OSS BSS en las Utilities, BFSI y otras industrias

Si bien los sistemas de soporte de negocio y operaciones son fundamentales en las telecomunicaciones, su utilidad se extiende a otras industrias, como utilities, BFSI (banca, finanzas, seguros) y más. A continuación, examinaremos cómo se aplican los sistemas OSS BSS en estas industrias:

1. Utilities: Las empresas de servicios públicos, como electricidad, gas y agua, también utilizan sistemas OSS y BSS para gestionar la distribución de servicios, la facturación de clientes y el mantenimiento de registros precisos.
2. BFSI (Banca, Finanzas, Seguros): En el sector BFSI, los sistemas de negocio se utilizan para gestionar cuentas de clientes, la facturación de servicios financieros, la automatización de procesos y transacciones electrónicas y la gestión de carteras de seguros.
3. Energía: En el sector energético, desempeñan un papel importante en la supervisión de la generación y distribución de energía, la gestión de facturación y la atención al cliente.
4. Suministro: Empresas de suministro, como alimentos y productos básicos, utilizan sistemas OSS y BSS para gestionar inventarios, optimizar cadenas de suministro y ofrecer experiencias de compra personalizadas.

La versatilidad de los sistemas OSS y BSS los hace valiosos en una amplia variedad de industrias, donde ayudan a mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. En un mundo cada vez más interconectado, OSS y BSS desempeñan un papel fundamental en la entrega de servicios de alta calidad, la optimización de recursos y la mejora de la experiencia del cliente. La elección de las soluciones adecuadas y la coordinación efectiva de estos sistemas son la clave para el éxito en las telecomunicaciones y más allá.

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