Índice
El mejor contenido en tu bandeja de entrada
El onboarding digital, es decir, el proceso mediante el cual las empresas dan de alta a nuevos clientes de manera remota, se ha convertido en un campo crucial en la transformación provocada por la IA. Sin embargo, junto con la creciente digitalización, también se incrementa el riesgo de fraude, lo que lleva a las empresas a buscar soluciones más seguras y eficientes.
Con aplicaciones que van desde la verificación de identidad automatizada hasta la personalización de experiencias, la IA no solo acelera estos procesos, sino que también reduce el riesgo de fraude y mejora la satisfacción del cliente. Según un estudio de PwC, el 72% de las empresas globales considera la IA como una ventaja competitiva en la mejora de sus procesos.
Nuevos retos en Onboarding Digital
Desde la llegada de la pandemia, el aumento de los procesos en línea ha sido notable en todos los sectores. Según datos de McKinsey, el 90% de las interacciones entre empresas y clientes se realizan de manera digital tras la pandemia, y se espera que esta tendencia continúe en aumento. Esto incluye desde la apertura de cuentas bancarias hasta la contratación de servicios de telecomunicaciones o seguros.
Sin embargo, uno de los mayores problemas del onboarding digital es la tasa de abandono. Estudios revelan que hasta un 63% de los usuarios abandona el proceso de onboarding si este es demasiado largo o complicado. Por lo tanto, las empresas necesitan encontrar maneras de hacer que estos procesos sean lo más ágiles y sencillos posible.
La IA como solución unificada
Aquí es donde entra en juego la IA, una herramienta capaz de automatizar tareas que anteriormente dependían de procesos manuales y tediosos. Desde la verificación de identidad hasta la personalización de servicios, la IA tiene el potencial de reducir la fricción en el proceso de onboarding y, al mismo tiempo, mejorar la precisión y la seguridad.
Según la firma de investigación Gartner, para 2025, las organizaciones que implementen IA en sus procesos de onboarding podrán reducir el tiempo de alta en un 30% y aumentar la tasa de retención de clientes en un 25%.
Verificación de Identidad: Automatización para mayor seguridad y velocidad
Uno de los pasos más cruciales en el onboarding digital es la verificación de identidad. Este proceso es esencial para garantizar que la persona que está completando el proceso es quien dice ser. Sin embargo, hacerlo manualmente puede ser complicado, lento y propenso a errores.
En este contexto, la IA ha permitido a las empresas automatizar la verificación de documentos de identidad y realizar esta tarea en cuestión de segundos. Según el Boston Consulting Group, más del 40% de los bancos y compañías financieras ya han adoptado soluciones de IA para la verificación de identidad, lo que les ha permitido reducir los tiempos de proceso en un 50%.
La verificación de identidad mediante IA se realiza a través de una combinación de algoritmos de visión por computadora y biometría. Estos algoritmos escanean documentos de identidad (como pasaportes, DNI o licencias de conducir, entre muchos otros) y los comparan con bases de datos oficiales para verificar su autenticidad. También pueden realizar reconocimientos faciales para asegurarse de que la persona que está presentando el documento es la misma que aparece en la imagen del documento.
Tecalis, pionera en este campo, ha desarrollado tecnologías avanzadas que permiten realizar la verificación de identidad en menos de 5 segundos. Esto es especialmente crucial en sectores donde la rapidez es clave para la retención de clientes, como el financiero o el de telecomunicaciones.
Prevención del Fraude: IA para identificar comportamientos sospechosos
El fraude es una de las mayores preocupaciones en los procesos de onboarding de cliente. En sectores como la banca, el fraude digital puede generar pérdidas multimillonarias. Según un informe de Juniper Research, el fraude digital costará a las empresas aproximadamente 343.000 millones de dólares entre 2023 y 2027. Para mitigar este riesgo, las empresas están recurriendo a la IA como una solución eficaz.
El uso de machine learning y análisis de comportamiento permite a las empresas identificar patrones de comportamiento inusuales o sospechosos que podrían indicar un intento de fraude. Estos sistemas analizan datos en tiempo real y son capaces de detectar comportamientos como:
- Intentos repetidos de completar el proceso desde diferentes dispositivos.
- Uso de direcciones IP de alto riesgo.
- Discrepancias en los datos proporcionados, como documentos que no coinciden con la base de datos oficial.
Empresas como Tecalis y Datatons han implementado sistemas que, mediante la combinación de visión por computadora y machine learning, son capaces de detectar documentos falsificados y comportamientos sospechosos en tiempo real. Además, DataTons ha colaborado con múltiples empresas para desarrollar modelos predictivos que no solo identifican posibles fraudes, sino que también anticipan cuándo un cliente está en riesgo de abandonar el proceso de onboarding.
Este tipo de prevención de fraude es esencial, especialmente para empresas en el sector financiero. Según Accenture, las empresas que implementan IA en sus procesos de prevención de fraude pueden reducir el fraude en un 45% y ahorrar hasta 3.000 millones de dólares anualmente
Personalización del onboarding
Hoy en día, los consumidores esperan experiencias personalizadas en casi todos los aspectos de su interacción con una empresa. Según informes recientes, el 70% de los consumidores indica que un onboarding personalizado aumenta significativamente sus probabilidades de utilizar un producto o servicio.
Impacto en el sector financiero
Imaginemos el caso de un banco que utiliza IA para analizar el comportamiento de sus clientes durante el proceso de alta. Si un cliente muestra un interés particular en productos de ahorro, la IA puede sugerir automáticamente opciones personalizadas de cuentas de ahorro o planes de inversión basados en su perfil financiero. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta las tasas de conversión en un 30%, según datos de McKinsey.
Compañías como Amazon han liderado el camino en la personalización a través de IA, mostrando cómo los algoritmos de recomendación no solo incrementan las ventas, sino que también mejoran la lealtad del cliente. Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que personalizan sus servicios mediante IA pueden aumentar la satisfacción del cliente en un 25% y la fidelización en un 20%.
Procesamiento de Solicitudes
El procesamiento manual de solicitudes de clientes, especialmente en sectores que requieren la revisión de grandes volúmenes de documentos con controles anti-fraude, puede ser un proceso lento y propenso a errores. La IA ofrece una solución para automatizar estas tareas, mejorando la velocidad y la precisión.
Cuando se da de alta una empresa (Know Your Business), es común que se soliciten múltiples documentos, como las escrituras de la compañía o el poder notarial. Estos documentos suelen ser largos y complejos, lo que puede hacer que el proceso manual de revisión sea extremadamente lento.
Mediante el uso de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y algoritmos de visión por computadora (computer vision y OCR), las empresas pueden escanear automáticamente estos documentos, extraer la información relevante y verificar su validez en cuestión de segundos. Esto no sólo acelera el proceso, sino que también reduce los errores que podrían surgir en la revisión manual.
En el caso de una institución bancaria que implementó estas soluciones, el tiempo de procesamiento de documentos para dar de alta a una empresa se redujo de varios días a menos de 30 minutos. Además, el banco pudo detectar fraudes potenciales que podrían haber pasado desapercibidos en un proceso manual.
Asistentes Virtuales y Chatbots: La IA al servicio del cliente
Los chatbots y asistentes virtuales basados en IA están revolucionando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes durante el proceso de onboarding. Estos asistentes pueden responder preguntas, guiar a los usuarios a través de los diferentes pasos del proceso y resolver problemas en tiempo real, todo sin la intervención de un agente humano.
Uno de los mayores desafíos en el onboarding digital es la fricción que experimentan los usuarios cuando no entienden un paso del proceso o tienen dificultades para completar una tarea. Un chatbot puede detectar cuándo un usuario está teniendo problemas y ofrecerle ayuda instantánea en forma de locuciones y guias, reduciendo las tasas de abandono.
En el sector de telecomunicaciones, un asistente virtual puede detectar que un usuario está tardando demasiado en completar un campo específico (como el número de identificación) y ofrecerle asistencia para guiarlo a través del proceso. Según un estudio de Zendesk, los chatbots pueden aumentar la tasa de finalización del onboarding en un 20%.
Una de las ventajas de los chatbots basados en IA es que aprenden continuamente de las interacciones con los usuarios. Esto significa que cuanto más se utilizan, más precisos se vuelven en la detección de problemas y en la oferta de soluciones personalizadas.
Conclusión: IA como estrategia clave en BFSI y cualquier industria
La implementación de la IA en el onboarding digital ha demostrado ser una herramienta invaluable para las empresas que buscan mejorar su eficiencia, reducir costes y ofrecer una experiencia de usuario superior. Desde la verificación de identidad hasta la personalización de servicios y la prevención del fraude, las aplicaciones de la IA son diversas y poderosas.
Sin embargo, el éxito de la implementación de estas tecnologías depende de una estrategia bien definida y del uso adecuado de las herramientas de IA. Las empresas deben identificar qué áreas de su proceso de onboarding necesitan más optimización y trabajar con expertos en IA para desarrollar soluciones personalizadas que se adapten a sus necesidades.
En definitiva, la IA no es solo una moda pasajera en el onboarding digital, sino una solución que está aquí para quedarse, proporcionando a las empresas una ventaja competitiva crucial en un mercado cada vez más digitalizado.
