Índice
El mejor contenido en tu bandeja de entrada
En los últimos años, la industria bancaria y de microfinanzas ha experimentado grandes cambios impulsados por las tecnologías financieras (FinTech), la digitalización, la regulación estricta y la demanda de los consumidores de experiencias más fluidas y personalizadas. En este escenario, la disyuntiva entre garantizar la seguridad y ofrecer una experiencia de usuario (UX) excepcional ha dejado de ser un dilema. Las instituciones financieras están descubriendo que con la tecnología adecuada, como la desarrollada por Tecalis y Moventi, pueden ofrecer ambas cosas sin comprometer la calidad del servicio o aumentar los costes operativos.
Los cambios que están moldeando el sector financiero, abarcando la adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el big data, la evolución en la seguridad de las transacciones y los procesos de onboarding, y el papel esencial de la experiencia de usuario en la retención de clientes están impactando de lleno en las operaciones bancarias.
De la banca tradicional a los neobancos
La transformación digital de la banca, los servicios financieros y las microfinanzas es un fenómeno global. Los neobancos, con su enfoque 100% digital, han desafiado a las instituciones financieras tradicionales al ofrecer servicios ágiles, accesibles y con costes operativos significativamente menores. De hecho, se estima que el número de usuarios de neobancos superará los 50 millones en todo el mundo para 2024, según Statista.
Estas entidades han surgido como una respuesta a las deficiencias de la banca tradicional, que, en muchos casos, ha sido incapaz de adaptarse rápidamente a las expectativas modernas de los consumidores. Los neobancos ofrecen una experiencia bancaria que es rápida, sencilla y, en muchos casos, completamente libre de cargos, atrayendo a una generación de clientes acostumbrados a la inmediatez y la conveniencia que brindan las plataformas digitales. Sin embargo, este crecimiento también ha planteado nuevos retos, especialmente en lo que respecta a la seguridad y el cumplimiento de regulaciones.
Regulación y cumplimiento en constante cambio
La regulación financiera ha sido históricamente un área de gran complejidad para las instituciones financieras. El crecimiento de los neobancos y las plataformas FinTech ha obligado a los reguladores a adaptar sus marcos normativos para abordar los riesgos emergentes, como el fraude digital y el blanqueo de capitales. Las normativas como PSD2 (Directiva 2 de Servicios de Pago) en Europa y la Ley de Secreto Bancario en Estados Unidos exigen a las instituciones adoptar controles estrictos, especialmente en lo que respecta a la autenticación multifactor y la monitorización de transacciones.
De acuerdo con un estudio realizado por Accenture, el 58% de las instituciones financieras reconocen que el cumplimiento regulatorio es uno de los principales desafíos a la hora de implementar nuevas tecnologías. No obstante, las soluciones avanzadas, como los sistemas de verificación de identidad digital (KYC y AML) y las firmas electrónicas, han permitido a las instituciones cumplir con estas normativas sin comprometer la experiencia de usuario.
Sistemas de seguridad integrados en el Customer Journey
Uno de los mayores riesgos asociados con la digitalización financiera es el fraude de identidad. El Informe de Seguridad Bancaria Global 2023 de Kaspersky reveló que los ciberataques en este ámbito dirigidos a bancos y FinTechs han aumentado en un 42% en los últimos cinco años. La implementación de tecnologías avanzadas de ciberseguridad, como la biometría y los sistemas KYC/AML impulsados por IA, es fundamental para mitigar estos riesgos.
La biometría ha cobrado protagonismo en la banca digital debido a su capacidad para ofrecer un nivel de seguridad superior al de los métodos tradicionales de autenticación y su reciente respaldo a nivel legal. Tecnologías como el reconocimiento facial, biometría de voz y de huellas dactilares permiten verificar la identidad del usuario de manera precisa y en tiempo real. Según un informe de Juniper Research, se espera que para 2025, más del 86% de las instituciones financieras utilicen algún tipo de autenticación biométrica para sus operaciones de riesgo.
Además, el uso de sistemas de IA para la detección de fraudes en tiempo real ha revolucionado la seguridad en la banca. La IA es capaz de analizar grandes volúmenes de datos en cuestión de segundos, identificando patrones sospechosos que podrían indicar actividades fraudulentas. Esto resulta especialmente relevante para procesos de verificación de identidad durante el onboarding de nuevos clientes, ya que permite evaluar de manera rápida y efectiva el riesgo asociado con un usuario o una transacción, además de los controles de diligencia debida.
Onboarding Digital: maximizando la conversión
El proceso de onboarding, es decir, el alta de nuevos clientes, es uno de los momentos clave en la relación entre una institución financiera y sus usuarios. Este proceso debe ser rápido, seguro y sencillo. Sin embargo, un onboarding mal gestionado puede resultar en altas tasas de abandono. Según Deloitte, hasta el 43% de los clientes potenciales abandonan el proceso de alta si encuentran dificultades o perciben riesgos durante el mismo.
Las instituciones financieras más avanzadas han respondido a este desafío con la implementación de tecnologías RegTech de verificación automatizada que no solo mejoran la seguridad, sino que también reducen el tiempo necesario para completar el proceso de alta. Soluciones como la firma electrónica y los sistemas de validación documental unificados permiten a los clientes completar todo el proceso desde su dispositivo móvil o cualquier sistema con cámara de principio a fin, eliminando la necesidad de desplazarse a una sucursal física.
Tecalis, en colaboración con Moventi, ha implementado con éxito este tipo de soluciones en varias instituciones financieras. A través de su tecnología de verificación de identidad, basada en IA y reconocimiento facial, los clientes pueden darse de alta en cuestión de minutos, cumpliendo con todas las normativas de seguridad bancaria y ofreciendo una experiencia de usuario sin fricciones.
Experiencia de usuario: factor determinante en la retención
Mientras que la seguridad es esencial para proteger a los clientes y cumplir con las normativas, la experiencia de usuario (UX) es lo que determina si esos clientes se quedarán o abandonarán la plataforma. Un estudio de PwC encontró que el 32% de los consumidores dejarán de interactuar con una marca tras una sola mala experiencia, lo que subraya la importancia de ofrecer un flujo de interacción que sea fluido y agradable.
En el caso de la banca y las microfinanzas, la UX no solo afecta la retención de clientes, sino que también tiene un impacto directo en la conversión de nuevos usuarios. Las plataformas financieras que logran una experiencia de usuario atractiva y sin complicaciones tienen hasta un 30% más de probabilidades de convertir prospectos en clientes, según datos de McKinsey & Company.
Las instituciones financieras deben centrarse en ofrecer experiencias omnicanal, que permitan a los clientes interactuar con sus servicios a través de múltiples puntos de contacto, desde aplicaciones móviles hasta plataformas web o incluso centros comerciales. Un ejemplo innovador de esto es la plataforma Customer Hub, que permite a las BFSI (Banca, Finanzas y Seguros) gestionar sus ventas y operaciones a través de canales alternativos, como aeropuertos y centros comerciales y el uso de Kioscos interactivos, donde los clientes pueden adquirir productos financieros sin la necesidad de visitar una sucursal física.
Casos de éxito en la industria
Uno de los mejores ejemplos de cómo las instituciones financieras pueden lograr un equilibrio entre seguridad, innovación y experiencia de usuario es el caso de Caja Arequipa en Perú. Esta entidad, que comenzó su transformación digital hace más de siete años, ha implementado con éxito una plataforma de banca digital que permite a los clientes abrir cuentas, solicitar microcréditos y realizar transferencias de manera completamente online con seguridad total.
La implementación de tecnologías avanzadas, como la firma electrónica y la autenticación multifactor, ha permitido a Caja Arequipa no solo cumplir con las normativas locales, sino también ofrecer una experiencia de usuario excepcional. Según datos de la entidad, la adopción de su plataforma digital ha incrementado en un 25% el número de clientes en el último año, y ha reducido el tiempo necesario para completar transacciones en más del 30%.
Inteligencia Artificial y Big Data: Un estándar total en 2027
La inteligencia artificial y el big data están desempeñando un papel cada vez más importante en la personalización de los servicios financieros. Estas tecnologías permiten a las instituciones analizar grandes volúmenes de datos para entender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes, lo que a su vez permite ofrecer productos y servicios más adaptados a sus preferencias.
Un informe de Gartner estima que para 2027, más del 60% de los bancos globales utilizarán inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y personalizar las interacciones con los clientes. Esta personalización es clave para aumentar la retención de clientes y mejorar la conversión. Los bancos que utilizan IA y big data para personalizar sus ofertas tienen un 45% más de probabilidades de mantener a sus clientes a largo plazo, según un estudio de Accenture.
El futuro inmediato de la banca y las microfinanzas
La industria bancaria y de microfinanzas se encuentra en una encrucijada. La necesidad de cumplir con regulaciones estrictas y la creciente amenaza del fraude digital exigen a las instituciones adoptar soluciones de seguridad robustas. Sin embargo, los clientes modernos también exigen experiencias de usuario fluidas y personalizadas. La clave para el éxito reside en encontrar el equilibrio adecuado entre ambas prioridades.
Las compañías que lideran esta transformación, como Tecalis y Moventi, han demostrado que es posible ofrecer una experiencia de usuario excepcional sin comprometer la seguridad ni el cumplimiento normativo. A medida que tecnologías como la inteligencia artificial, la biometría y el big data sigan evolucionando, el futuro de la banca se perfila como uno en el que la innovación y la seguridad van de la mano, permitiendo a las instituciones no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno cada vez más competitivo.
